Как ИИ меняет взаимодействие с клиентами?

В последние годы искусственный интеллект (ИИ) стал неотъемлемой частью бизнеса, трансформируя способы взаимодействия с клиентами. Благодаря своим возможностям, ИИ не только оптимизирует процессы, но и создает новые уровни персонализации, которые значительно улучшают клиентский опыт. Перечислю несколько ключевых аспектов, где возможности искусственного интеллекта сейчас актуальны.

1. Помогает в персонализации, увеличивая удовлетворенность и лояльность
Одним из наиболее заметных изменений, которые ИИ приносит в мир клиентского обслуживания, является возможность создания персонализированных предложений. Алгоритмы машинного обучения анализируют поведение пользователей, их предпочтения и историю покупок, чтобы предложить товары и услуги, которые наиболее соответствуют их интересам. Это приводит к тому, что клиенты получают предложения, которые они действительно хотят, что значительно увеличивает вероятность покупки.

Например, онлайн-магазины используют ИИ для анализа данных о покупках и взаимодействиях с сайтом. На основе этих данных система может рекомендовать товары, которые могут заинтересовать клиента, тем самым повышая его удовлетворенность и вероятность повторной покупки.
Когда клиенты чувствуют, что их потребности понимают и учитывают, это увеличивает их приверженность и лояльность к бренду. Персонализированный подход помогает создать эмоциональную связь между компанией и клиентом, что является ключевым фактором в построении долгосрочных отношений.
Помимо этого ИИ помогает компаниям анализировать большие объемы данных о клиентах, выявляя тенденции и предпочтения, что позволяет улучшать продукты и услуги, создавать востребованные для аудитории товары.

2.Обеспечивают поддержку клиентов в реальном времени и повышают уровень обслуживания
ИИ помогает оптимизировать внутренние процессы, что снижает время ожидания и повышает эффективность обслуживания. Искусственный интеллект помогает оценивать качество обслуживания и предоставляет обратную связь сотрудникам, что способствует повышению уровня сервиса. Например, если система обнаруживает, что специалист не соблюдает определенные протоколы или использует неподходящий тон, она может предложить рекомендации по улучшению.

Учитывая, что при обращении в компанию клиент хочет получить ответ на свой вопрос здесь и сейчас, чат-боты стали важным инструментом в сфере клиентского обслуживания. Они работают круглосуточно и могут обрабатывать множество запросов одновременно.
В условиях недостатка квалифицированных кадров на рынке труда и большой нагрузки на менеджеров, ожидание ответа может занять продолжительное время. ИИ может помочь в такой ситуации, он анализирует входящие запросы и автоматически направляет их к наиболее подходящим специалистам. Это значительно ускоряет процесс решения вопросов и повышает уровень удовлетворенности клиентов, а также позволяет улучшить общую эффективность работы службы поддержки. Например, если клиент задает вопрос о статусе заказа, чат-бот может быстро предоставить информацию без необходимости перенаправления на оператора.

Кроме того, технологии распознавания речи позволяют клиентам взаимодействовать с системами поддержки голосом, что делает процесс еще более удобным. Например, клиенты могут задать вопрос или описать проблему, не прибегая к набору текста. Также ИИ может поддерживать общение на нескольких языках, что делает услуги доступными для более широкой аудитории.

«Мы в Скорозвоне решили этот вопрос иначе. Наш умный голосовой робот может как обзвонить базу контактов, чтобы сообщить, например, о предстоящем мероприятии, так и ответить на входящий звонок, проинформировать об услугах компании, отработать возражения, а заинтересованных контактов передать в CRM или соединить с ответственным менеджером.
Все эти элементы — персонализированные предложения, чат-боты и поддержка в реальном времени — способствуют трансформации клиентского опыта. Во многих задачах бизнеса ИИ может быть хорошим помощником. Главное понимать, где он действительно нужен, а где существуют более подходящие решения.» — рассказывает Музафарова Дилара, коммерческий директор Скорозвон.