Решение САТЕЛ для управления персоналом контакт-центра

Компания САТЕЛ анонсировала новое решение – WFM-систему для управления персоналом контакт-центра. Решение позволяет автоматизировать планирование графиков, повысить эффективность использования трудовых ресурсов и оптимизировать расходы на персонал.

Область применения новой WFM-системы охватывает все сферы деятельности, предполагающие обслуживание клиентов в условиях заметных колебаний спроса на услуги: МФЦ, финансовые организации и административные учреждения, службы техподдержки и контакт-центры, розничная торговля, склады, медицинские учреждения.

WFM-система – это инструмент для долгосрочного и краткосрочного планирования. Опираясь на исторические прогнозы, решение автоматически составляет расписание и при необходимости ставит в смену дополнительных сотрудников, например, в праздничные дни или часы пикового спроса. В периоды ожидаемого спада обращений система работает зеркально: сокращает количество персонала в смене, а освободившихся сотрудников перенаправляет на выполнение альтернативных задач, например, на обзвон холодной базы.

Для повышения точности прогнозирования используется усовершенствованный алгоритм для анализа исторических данных Erlang X. В отличие от более ранних версий этот алгоритм учитывает в расчетах процент клиентов, которые не дожидаются ответа и вешают трубку. Таким образом, WFM-система позволяет более корректно усиливать смену при высоком спросе, чтобы операторы успевали принимать звонки и обрабатывать заявки.

WFM-система поддерживает несколько графиков работы: фиксированный рабочий день, сменный график, плавающий график с гибким началом и завершением рабочего дня. Каждый вариант графика формируется автоматически с возможностью ручной корректировки. Кроме того, есть возможность гибко выстроить и краткосрочное планирование отдельной смены для каждого сотрудника: расписание перерывов, обедов, отпусков, больничных. Этот функционал позволяет исключить отсутствие операторов на рабочем месте, пропущенные вызовы, самовольные уходы с рабочего места и другие дисциплинарные нарушения.

Для сотрудников предусмотрен личный кабинет, реализованный в виде мобильного приложения или веб-версии. Операторы могут просматривать график, а также самостоятельно регулировать свою рабочую нагрузку: обмениваться сменами, указывать предпочтения о рабочем времени.

WFM-система может быть интегрирована с контакт-центрами любых вендоров, включая «РТУ-Атмосфера» – разработку компании САТЕЛ.