Решение «АстроСофт» для центров обработки обращений

Компания «АстроСофт» выпустила программный продукт Support Center Software (SCS) на базе Microsoft Lync, повышающий эффективность работы сервисных центров за счет сокращения времени ожидания клиента на линии и максимально быстрого решения его проблемы. SCS не только расширяет функционал Lync, но и интегрируется с любой CRM-системой, используемой в компании. Соответственно при внедрении SCS не требуется создавать новую систему управления взаимоотношениями с клиентами или дорабатывать имеющеюся. Для использования SCS необходимо только наличие Microsoft Lync, на базе которого разворачивается полноценная система для обработки как внешних, так и внутренних обращений, в зависимости от функциональных потребностей компании.

Решение SCS оптимизирует работу всех звеньев сервисного центра: оператора, администратора центра, руководителя. Оператор при обработке запроса автоматически получает всю необходимую информацию о клиенте, которая хранится в CRM-системе. Таким образом он экономит время на первичном анкетировании клиента и может обрабатывать больше обращений в день. При необходимости оператор может подключить к разговору или перевести звонок на свободного эксперта, выбрав его из группы ответственности, соответствующей запросу клиента.

Решение SCS предоставляет администратору сервисного центра актуальную статистику, которая позволяет оперативно распределять загрузку операторов, формировать группы приема звонков в режиме реального времени и в целом контролировать работу центра. Оперативная статистика показывает текущую ситуацию: звонки, находящиеся в данный момент в ожидании, статусы занятости операторов, среднее время звонка и ожидания. Стратегическая статистика показывает общее количество обращений за определенный период (день/неделю/месяц/год) и упорядочивает их по видам обращений.

Модуль статистики и отчетов помогает руководителю видеть, насколько эффективно работает центр обработки обращений в целом и каждый сотрудник в отдельности.

Как отмечают в компании «АстроСофт», Support Center Software не является стандартным коробочным решением: ее разработчики создали гибкую систему, которую можно наполнить любой бизнес-логикой. Основное преимущество SCS в том, что он опирается на два многофункциональных продукта для бизнеса: Microsoft Lync и CRM-систему. На основе этих продуктов, комбинируя уже готовые функции и используя новые, можно наполнять SCS именно тем функционалом, который нужен в повседневной работе.