Система управления контакт-центром от Genesys
Компания Genesys анонсировала Genesys Orchestration – принципиально новую систему управления процессами взаимодействия с клиентами и обслуживанием потребителей. Orchestration, дополняемая приложением Genesys Business Rules, ориентирована на владельцев бизнеса и менеджеров управленческого звена и позволяет оперативно изменять правила маршрутизации вызовов и предоставления услуг через интуитивно понятный интерфейс. Теперь менеджеры могут быстро и легко вносить изменения в сегментацию и сценарии обслуживания групп клиентов, политики маршрутизации и распределение нагрузки на операторов – все это без затратных по времени и ресурсам изменений и настройки ИТ-процессов.
Управлением маршрутизацией в контакт-центрах до сих пор обычно занимались ИТ-отделы. Настройка простейшей маршрутизации требовала значительных знаний и навыков в области технологий. Теперь с помощью Genesys Orchestration менеджеры смогут координировать процессы обслуживания клиентов самостоятельно. Интерфейс Genesys Business Rules позволяет легко настраивать сценарии маршрутизации, бизнес-правила и рабочие процессы.
Genesys Orchestration позволяет выстраивать процессы обслуживания на основании уже встроенных или вновь созданных сценариев с учетом опыта конкретной компании, а также оценивать эффективность используемых политик и их соответствие поставленным задачам. Наиболее успешные сценарии можно сохранить в системе Genesys Rules как шаблоны, а затем использовать повторно, что сокращает время на разработку и настройку ПО.
Функциональный интерфейс системы Genesys Business Rules позволяет сотрудникам отдела маркетинга и других бизнес-подразделений моментально изменять настройки, управляя предоставлением услуг. В частности, легко изменить политики маршрутизации и обслуживания клиентов, данные системы CRM и истории покупок – фактически любые данные о покупателе. Кроме того, менеджеры могут задать условия, инициирующие действия любого интегрированного в платформу Genesys приложения на уровне поддержи пользователей. Так, истекающий срок оплаты кредита или статус ближайшего рейса могут быть помечены в Genesys Rules для инициации исходящих уведомлений, обратного звонка оператора, персонализации работы IVR или настройки маршрутизации.
Genesys Orchestration и Business Rules являются частью Conversation Manager, входящего в платформу Genesys 8. Conversation Manager сохраняет историю взаимодействий с клиентами и всю важную информацию о них.