Технологии для контакт-центров: интерактивные и социальные

В конце прошлого года Национальная ассоциация контактных центров (НАКЦ) России при поддержке сообщества Call Center Guru завершила первую перепись отечественного рынка контактных центров. Исследование охватило 611 КЦ, оборудованных 37413 рабочими местами операторов и обслуживающих вызовы клиентов на территории Российской Федерации.

В первой публикации по результатам этого исследования мы проанализировали степень распространенности КЦ в России, их территориальное размещение, отраслевую структуру рынка. Попробуем теперь взглянуть на контакт-центры с технологической точки зрения.

Возникнув как чисто телекоммуникационные предприятия, основанные на расширенном использовании функции автоматического распределения вызовов ACD (Automatic Call Distribution) в учрежденческо-производственных АТС, за последние годы КЦ решительно шагнули в сторону ИТ, о чем говорит их оснащение приложениями, поддерживающими различные сервисные функции. Стоимость софтверной составляющей современного центра обработки вызовов доходит до 70–80% общей стоимости его ИКТ-оснащения.

Нынешние КЦ в своих технологических возможностях далеко ушли от первых call-центров. В них широко используется интеграция контактных каналов (голос, e-mail, чат, Web и пр.), системы самообслуживания, в частности автоматизированные системы речевого взаимодействия IVR. Начинают внедряться видеотехнологии, контекстные решения. Ожидается новый виток автоматизации КЦ за счет внедрения решений WorkForce Management (WFM).

Распределение вызовов

Именно функция автоматического распределения вызовов между операторами (ACD) является основой любого операторского центра. Поэтому нередко встречается такое определение: КЦ представляет собой структуру для обслуживания входящих и исходящих вызовов на основе их равномерного распределения между операторами. Конечно, одним только ACD функциональность КЦ не исчерпывается, существует множество алгоритмов маршрутизации вызовов. Но чтобы оценить пройденный КЦ технологический путь, достаточно проанализировать такой показатель, как способ распределения вызовов между операторами внутри контакт-центра.

Согласно данным исследования, у 29% респондентов еще присутствуют устаревшие способы коммутации. Сюда отнесены и те случаи, когда распределение вызовов отсутствует (или не используется), и телефон звонит у всех операторов КЦ, – такой подход сохранился лишь у 6% респондентов. Это означает, что в составе центра не используются приложения КЦ, а маршрутизация осуществляется средствами ACD в УПАТС. Другой устаревший способ коммутации – циклическое распределение вызовов, с выходом на первого свободного оператора, – все еще присутствует у 23% респондентов.

Весьма продвинутый способ распределения вызовов на основе доступности и квалификации оператора применяют в 20% КЦ из выборки. И наконец, современная интеллектуальная маршрутизация вызовов с учетом их приоритетности, времени ожидания в очереди, дня недели, времени суток и квалификации оператора внедрена у 51% респондентов. Таким образом, рынок неоднороден, наряду с устаревшими технологиями на нем присутствуют и самые современные, причем более половины КЦ уже действуют на основе последних достижений.

Идентификация абонентов

Наиболее распространенный способ идентификации абонентов в КЦ – по автоматическому определителю номера (АОН), он работает у 46% респондентов. В этом случае абонента идентифицируют без участия оператора по номеру телефона.

Второй по распространенности способ – по ключевому вопросу (31%). Оператор задает абоненту ключевой вопрос и в случае правильного ответа идентифицирует его. Данный способ идентификации считается наиболее гарантированным и применяется в банковской отрасли. В 17% российских КЦ нет потребности в идентификации клиентов. В 6% случаев абонента идентифицируют без участия оператора, посредством IVR и запроса индивидуального PIN-кoда.

Распределение вызовов по категориям

Типы вызовов, обслуживаемых в КЦ, весьма разнообразны (входящие, исходящие, SMS, e-mail, чат, факс), хотя подавляющую долю составляют именно входящие вызовы. Сегментация типов вызовов показана на рис. 1, причем отдельно по аутсорсинговым и корпоративным КЦ, поскольку у первых явно выражена большая доля проведения кампаний (с исходящими звонками).

Использование технологий «второго уровня»

В отрасли КЦ существует понятие «решения второго уровня», т. е. решения, оптимизирующие бизнес-процессы, работу оператора и обслуживание клиентов (рис. 2).

По оценке НАКЦ, использование систем записи характерно для подавляющего большинства (95%) всех функционирующих в России КЦ. Следующие по распространенности решения –системы интерактивного речевого ответа IVR, приложения Customer Relation Management (CRM). Служба мониторинга постоянно использует систему записи и контроля качества работы операторов контакт-центра Quality Monitoring (QM) для контроля качества более чем в половине КЦ. Таков же и уровень внедрения систем генерации речи TTS: IVR может проигрывать записанные файлы и преобразовывать текст в речь. Возможна и интеллектуальная маршрутизация вызовов с учетом приоритетности вызова, времени ожидания в очереди, дня недели, времени суток, квалификации оператора.

При анализе использования систем записи разговоров по объему записи выяснилось, что полная (тотальная) запись разговоров ведется в 86% всех КЦ, тогда как выборочная запись – только в 14%.

На российском рынке в основном используются зарубежные системы записи разговоров и работающие на их основе приложения контроля качества обслуживания (Quality Monitoring, QM) (рис. 3), на отечественные продукты приходится немногим более 10% (распределение основано на количестве инсталлированных рабочих мест).

Системы интерактивного речевого ответа

Уже несколько лет в КЦ все шире используются возможности интерактивного голосового ответа IVR и различных автоматизированных услуг. Эти технологии служат эффективным инструментом сокращения издержек и расширения спектра предоставляемых услуг без увеличения числа операторов.

Из отечественных контакт-центров только 21% вообще не использует системы IVR, все вызовы обслуживаются оператором. В 35% КЦ система IVR есть, но она обслуживает менее 10% от общего числа вызовов, т. е. явно недоиспользуется. А вот в остальных 44% контакт-центров система IVR в архитектуре КЦ и структура меню являются оптимальными.

Вместе с тем внедрение IVR-решений протекает медленнее, чем это прогнозировалось несколько лет назад. Судя по всему, российские потребители пока еще настороженно относятся к автоматизированным услугам и предпочитают иметь дело с живыми операторами. С другой стороны, среди молодых и технологически искушенных потребителей IVR-решения становятся все более популярными.

Технологические тенденции

Процесс модернизации контакт-центров идет столь стремительно, что многие актуальные год назад технологии явно отступают на второй план под натиском новых веяний. Например, сегодня уже недостаточно объединить КЦ и службу CRM предприятия. Заказчикам теперь требуется всесторонне интегрировать бизнес-системы, развернутые в компании (CRM, ERP, аналитические решения), с телекоммуникационными технологиями.

В частности, отмечается рост интереса бизнеса к видеоканалу как инструменту взаимодействия с клиентом. Если раньше о видеосервисах только говорили, то сегодня уже имеются работающие, готовые к масштабированию решения.

Точно так же большое внимание уделяется автоматизации рабочего места агента КЦ и созданию у него на экране компьютера так называемого единого окна. Здесь существует несколько подходов. Первый, достаточно консервативный, заключается в том, чтобы дать оператору всю информацию, которая нужна клиенту. Для повышения качества обслуживания нужно создавать пошаговые сценарии, разбивая весь процесс на этапы, «единое окно» должно быть построено так, чтобы на каждом шаге появлялась нужная информация. Другой, более революционный, подход продвигается компанией Cisco: «единое окно», называемое Customer Collaboration 2010, выглядит как мини-Web-сайты, встроенные в страницу Web 2.0 на рабочем месте оператора.

Продолжается разворот компаний в сторону клиента. Не секрет, что раньше клиентское обслуживание, в том числе и через КЦ, воспринималось исключительно как расходная часть бюджета, а соответствующие подразделения относились к центрам затрат. Сегодня же все большую популярность приобретает сервисная модель управления. Работа с клиентом встроена в систему бизнес-целей, и у процесса взаимодействия с клиентом появляются четкие критерии оценки эффективности.

В итоге компании начали генерировать активность, при которой основным полем деятельности становятся социальные сети, а узловыми точками – контакт-центры. Ведь происходящее в социальных сетях вполне можно анализировать и находить там потенциальных клиентов. Люди все чаще делятся негативной информацией о работе банков, магазинов, тех или иных служб. Банки теперь не только интересуются оценками в Сети их собственной деятельности, но и следят за записями о работе конкурентов.

С точки зрения КЦ здесь можно настроить специальные фильтры и получать из Twitter, Facebook и других социальных сетей ту информацию, которую после некоторого анализа можно использовать в КЦ для исходящего обзвона, для отправки информационных сообщений, деловых предложений и т. д. Производители моментально отреагировали на такую возможность, и на рынке появились программные пакеты для КЦ: Avaya Social Media Manager, Cisco SocialMiner, Genesys Social Engagement. И если год назад о социальных сетях говорили лишь как об одном из возможных каналов доступа в КЦ, то сегодня социальные сети провозглашаются уже одним из ведущих трендов этого направления.

Социальные сети облегчают выявление новых потребностей клиентов, развитие взаимопонимания с ними, донесение информации до потребителей. Свыше половины (56%) потребителей заявляют о более продуктивном контакте при взаимодействии с компанией через социальные сети.

Много внимания сегодня уделяется речевым технологиям, причем не только IVR. Сегодня они получили дальнейшее развитие и успешно работают в области голосовой биометрии и распознавания речи. Технологии голосовой биометрии, например, дают возможность идентифицировать пользователя только на основании его голоса и приобретают все большую популярность в области безопасности существующих или находящихся в разработке мобильных приложений. А новые системы контроля качества работы операторов, действующие на основе речевых технологий, позволяют проводить не только запись, но и автоматический анализ телефонных переговоров оператора и клиента, опираясь, в числе прочего, на оценку эмоционального состояния собеседников.

Подробнее см. в статье «Эффективные инструменты расширяют спектр услуг КЦ», «Бестселлеры IT-рынка», №2, 2011 г.

Ресурс BYTEmag.ru имеет эксклюзивное право на перепечатку данного материала. Републикация на других Интернет-ресурсах не разрешается.

Несколько слов о контакт-центрах и технологиях

Денис Садовский, генеральный директор ООО «Телеконтакт»

Основная функция контакт-центра – обеспечить взаимодействие с обратившимся в него человеком наиболее удобным тому способом. А человеку удобнее всего общаться с другим человеком. Поэтому, пока не будет создан искусственный интеллект, основой работы контакт-центров останется общение с операторами. Существующие же технологии распознавания речи по стоимости и сложности запуска в следующие несколько лет не получат широкого распространения. Поэтому ближайшее будущее контакт-центров связано исключительно с работой операторов.

Читать далее

Как повысить эффективность контакт-центра

Михаил Назаров, руководитель дирекции по оперативному управлению клиентскими и сетевыми решениями Orange Business Services

Почему компаниям, желающим получить экономически оптимальный контакт-центр, оказывается выгоднее использовать аутсорсинг? Во-первых, аутсорсинговые контакт-центры, для которых это основной бизнес, следят за мировыми технологическими трендами, используют самое современное оборудование и ПО, регулярно его обновляя. Соответственно и компании, пользующиеся их услугами, также получают доступ к этим современным технологиям.

Читать далее