AI-решение Сбербанка для операторов колл-центра

Сбербанк анонсировал новый функционал продукта «Помощник оператора колл-центра» для корпоративных клиентов. Решение на основе машинного обучения помогает операторам корпоративно-инвестиционного блока Сбербанка, с начала 2018 г. отвечая на запросы операторов в специальном интерфейсе. Теперь его ИИ-модуль может слушать разговоры клиентов и операторов, обрабатывать их речь с помощью технологий NLP (Natural language processing) и автоматически классифицировать обращения клиентов. Решение разработано на базе собственной платформы Сбербанка по обработке естественного языка. В ходе дальнейшего развития помощник, слушая диалог оператора с клиентом, сможет давать оператору подсказки и информацию в реальном времени для оперативного и качественного ответа на вопросы клиента.

Как подчеркивают в Сбербанке, новое высокотехнологичное решение позволит сократить время обслуживания клиентов за счет запуска сценариев и автоматизации большинства рутинных операций. Например, поиск данных для ответа на вопросы клиента в ИТ-системах банка станет работой искусственного помощника. Предполагается, что в перспективе решение существенно упростит создание автоматизированных сценариев обслуживания клиентов.