ИИ-агент targetai для контакт-центра
Компания targetai, разрабатывающая решения для автоматизации клиентского сервиса на базе генеративного ИИ, представила новый продукт на своей платформе targetnova, который меняет логику запуска ИИ-агентов в контакт-центре и включает в себя механизм непрерывного обучения ИИ на реальных действиях операторов. Продукт предназначен для компаний, которые хотят начать автоматизацию контакт-центра без потери контроля над качеством и без риска критических ошибок в нестандартных сценариях.
При внедрении ИИ-агента в контакт-центр, поясняют в компании, нужно подключиться к внутренним API, получить доступ к базам данных, согласовать это с ИТ-командой заказчика, настроить интеграции с CRM, ERP и тикет-системами. Потом требуется обучить агента на базе знаний и регламентах, написать сценарии, протестировать их в лабораторных условиях и убедиться, что агент не сломается на первом нестандартном звонке. И все равно оказывается, что агент, обученный на документах, не видел ни одного реального кейса – и на живых клиентах начинает удивлять. С помощью targetnova вместо месяцев интеграций и разметки данных можно за 1 неделю запустить полноценного рабочего агента на линии. Продукт не подключается к API и не читает регламенты; он смотрит на экран так же, как смотрит оператор, и учится на том, что видит.
Продукт targetnova поставляется в виде расширения для браузеров на базе Chromium – Chrome, Яндекс.Браузер, Opera, Arc и подобных, а также в виде средств автоматизации десктопных приложений. Для интерпретации любого интерфейса targetnova использует компьютерное зрение и анализ структуры страницы: агент видит экран так же, как его видит оператор, и инжектирует рекомендации следующего действия в привычное рабочее место, без отдельных окон, переключений и обучения новому инструменту. Накопленные трейсы действий операторов используются для контролируемого дообучения на размеченных примерах (Supervised Fine Tuning): модель непрерывно дообучается на реальных траекториях, автоматически улучшая логику агента без участия разработчиков.
Ключевая идея targetnova – управляемый рост автономности. Агент не выпускается на клиентов сразу и целиком. Сначала он работает в режиме суфлера: подсказывает оператору следующий шаг, тот подтверждает или корректирует, тем самым дообучая модель прямо в ходе рабочей смены. Накопленные и проверенные сценарии переводятся в автопилот. Сложные и нестандартные кейсы остаются у человека. Автоматизация расширяется только туда, где качество уже доказано на реальных данных, а не в лабораторных условиях.
Как подчеркивают в targetai, это один из первых продуктов на российском рынке, где экспертиза лучших операторов не уходит вместе с ними при увольнении, а превращается в стандарт работы всей команды. В результате такого внедрения снижается нагрузка на операторов на 40–60%, автоматизация растет по мере накопления проверенных сценариев, сокращается число повторных обращений и эскалаций.
Продукт targetnova – четвертый в линейке targetai наряду с омниканальной CX-платформой targetspace, LXP-платформой корпоративного обучения targetskill и подпиской на внедрение ИИ-сервисов targetcare.