Клиентский сервис на автопилоте: какие процессы интернет-магазины передают голосовым роботам рассказали в «Гравител»

Онлайн-торговля растет, а вместе с ней растет и нагрузка на службу поддержки. Каждый заказ запускает цепочку типовых коммуникаций: подтвердить состав и адрес, сообщить о сборке, предупредить о приезде курьера. Согласно исследованиям, голосовые помощники в ритейле самостоятельно решают около 35% предметных вопросов, чат-боты в личных кабинетах закрывают 58% обращений, а в сервисных сценариях вроде отмены или возврата заказа действие прямо в чате выполняют 16% ботов. Эксперты «Гравител» рассказали, какие процессы магазины уже передают голосовым роботам и что это дает бизнесу.

Большая часть обращений в интернет-магазине рутинные и повторяющиеся: «Когда привезут?», «Заказ подтвержден?», «Можно изменить адрес?». Операторы тратят на них основное время, а в сезон распродаж очередь растет, и клиенты уходят без ответа. Заказ, оформленный вечером, часто ждет подтверждения до утра, а за это время покупатель успевает передумать или найти предложение у конкурентов. Поэтому можно выделить несколько типовых процессов, которые чаще всего автоматизируют в первую очередь.

Первый – это подтверждение заказов. Робот звонит покупателю в течение 5-10 минут после оформления, уточняет состав заказа, адрес и удобное время доставки. Заодно он может предложить сопутствующие товары: по данным компании, такие допродажи увеличивают средний чек на 18%.

Уведомления о доставке также активно автоматизируют. Клиент получает информацию на каждом этапе: заказ собран, передан в доставку, курьер выехал. Робот сообщает трек-номер и за час до прибытия предупреждает о визите курьера. Покупателю не нужно самому искать статус, а поддержка не получает лавину однотипных звонков. Автоматизация касается и внутренней логистики: робот может уточнять у курьеров и получателей время и адрес, что снижает риск несостоявшихся доставок и лишних возвратов на склад.

Отдельный сценарий – это работа с теми, кто не завершил покупку. Через 30-60 минут после ухода с сайта робот звонит клиенту, выясняет причину, помогает оформить заказ и при необходимости предлагает скидку. По данным «Гравител», таким образом возвращается до 15% брошенных корзин.

Так же автоматизируется сбор обратной связи. Через 1-3 дня после доставки робот интересуется впечатлениями и, если оценка высокая, просит оставить отзыв на сайте или маркетплейсе. Для магазинов это способ нарастить количество отзывов, которые напрямую влияют на конверсию: в компании говорят о пятикратном росте.

Сценарии не ограничиваются оформлением и доставкой. Робот напоминает о неоплаченных заказах, принимает запросы на возврат и отвечает на типовые вопросы о наличии товара и условиях доставки. Еще одно направление – реактивация: обзвон клиентов, которые давно ничего не покупали, с персональными предложениями. Для магазинов с большой базой покупателей это дешевле, чем привлекать новую аудиторию через рекламу.

Ключевое условие для магазина: чтобы робот не жил отдельно от учетных систем. Решение может интегрироваться с различными системами, например, 1С-Битрикс, МойСклад, RetailCRM и API СДЭК, поэтому данные о заказах синхронизируются автоматически, а статусы в CRM обновляются без участия менеджера. Робот работает круглосуточно и не зависит от графика смен, а речевая аналитика позволяет оценивать качество разговоров и находить слабые места сценария. По данным компании, внедрение робота снижает число отмен заказов на 25%.

Автоматизация типовых коммуникаций – один из самых быстрых способов разгрузить поддержку интернет-магазина и не потерять клиента на стыке между оформлением и доставкой. Начинать логично с подтверждения заказов и уведомлений о доставке: эти сценарии проще всего внедрить и оценить по результатам, а затем расширять автоматизацию на корзины, отзывы и реактивацию.