Сервис «Телфин» для мониторинга колл-центров
Компания «Телфин», провайдер коммуникационных решений, анонсировала расширение функциональности сервиса «Мониторинг» для колл-центров. Теперь пользователям доступны новые настройки для оценки эффективности и загруженности операторов с помощью отчетов по часам за любой день: сколько вызовов произошло в колл-центре в определенный час и как они были обработаны.
«Мониторинг» – это дополнительная опция АТС «Телфин.Офис» и одна из возможностей модуля «Контакт-центр», который будет представлен провайдером в ближайшее время. Графики показывают сводную информацию о сотрудниках различных очередей и групп: общее количество сотрудников, число разговаривающих и свободных операторов, количество специалистов в сети и прочее. Выгружать информацию можно в Excel, Google Sheets или скачать отчет в CSV-формате.
Сервис позволяет в режиме реального времени контролировать, какие звонки поступают в колл-центр: в какие очереди звонят клиенты, с кем разговаривают сотрудники. Есть возможность перенаправлять входящие звонки на конкретных агентов очереди в принудительном порядке, а также подключаться к текущим вызовам в режимах: «Суфлер», «Конференция», «Прослушивание».
Полностью обновился интерфейс сервиса «Мониторинг». Теперь здесь представлены разделы «Эффективность» и «Загруженность» для удобства пользователя и отслеживания различных данных. Можно подстраивать интерфейс под себя, создавая отдельные дашборды с таблицами и графиками, которые необходимы операторам и администраторам. Кроме этого появилась возможность звонить через интерфейс одной кнопкой. Вызов идет с добавочного номера одного сотрудника на добавочный номер другого.
В новом разделе «Эффективность» можно отслеживать результаты работы со звонками определенной очереди, группы или конкретного сотрудника. В приложении расположены виджеты с общей статистикой по входящим и исходящим звонкам за выбранный период. Здесь же отображается общее количество принятых и пропущенных звонков, среднее время разговора и ответа на линии. Раздел позволяет оценивать эффективность каждой очереди или группы, изучать результаты работы отдельных сотрудников с помощью более чем 20 различных метрик. Диаграммы показывают, сколько всего входящих звонков поступило в очередь или группу, каково среди них соотношение успешных и неуспешных вызовов, сколько входящих обращений было принято в соответствии со стандартами и т.д.
Еще один новый раздел, «Загруженность», помогает отслеживать, в каких статусах преимущественно находятся операторы («На линии», «Перерыв», «Нет на работе» и др.), насколько они загружены в течение определенного промежутка времени. Статус влияет на то, какие вызовы может совершать и принимать данный сотрудник. При этом есть возможность менять статусы, корректируя правила совершения и приема вызовов.
Дополнительные разделы, настройки и метрики разработаны и интегрированы в новый интерфейс сервиса «Мониторинг» с учетом запросов клиентов «Телфин». Кроме того, теперь в программе есть возможность оставить отзыв и отправить свои предложения по работе сервиса напрямую продакт-менеджеру.