ИИ-помощник Naumen для операторов контакт-центров

Компания Naumen представила Agent Copilot – ИИ-помощника для операторов контакт-центров, созданного на платформе Naumen Erudite. Единая платформа позволяет бизнесу на первом этапе внедрить GenAI в обслуживание в виде текстовых и голосовых подсказок оператору, а затем бесшовно масштабировать Copilot в ИИ-агента для решения клиентских запросов без участия человека.

Naumen Agent Copilot работает по модели «человек в контуре», он помогает оператору в диалоге и ускоряет решение вопроса клиента. Помощник формирует подсказки в режиме суфлера по заданному сценарию, а также за секунды генерирует готовый ответ по базе знаний и другим источникам (сайт, CRM, продуктовый каталог), адаптируя его под контекст диалога с помощью генеративного ИИ. За счет этого, по данным разработчиков, среднее время обработки обращения (AHT) сокращается на 20%, а доля вопросов, решенных с первого раза (FCR), растет на 5–8%.

Copilot также берет на себя рутину и ускоряет выход на линию новых сотрудников: подсказывает следующий оптимальный шаг в диалоге, корректирует тон общения, формирует ИИ-саммари диалога и автоматически заполняет анкету клиента.

С точки зрения архитектуры Copilot и будущий агент работают на одном ядре –  единой базе знаний, сценариях обслуживания и интеграциях, поэтому переход от режима «второго пилота» к автономии происходит внутри уже работающей системы, без сборки и настройки интеграций заново. Такой подход задает платформенную логику перехода к GenAI-обслуживанию: единую точку входа, которая ускоряет путь к новому уровню клиентского сервиса с помощью ИИ-агентов и мультиагентных систем.