НР Service Manager сменяет HP Service Desk

Новые свойства и возможности программного пакета HP Service Manager в сравнении с широко известным продуктом HP Service Desk.

Компания НР (www.hp.com) уже почти десять лет занимается разработкой и совершенствованием ПО для автоматизации служб эксплуатации ИТ. Одна из ее наиболее удачных и хорошо зарекомендовавших себя разработок в этой области — программный пакет HP Service Desk 4.5, который успешно продавался шесть лет, с 2002 по 2008 гг. Этот продукт одинаково хорошо востребован как малыми и средними, так и крупными компаниями и сегодня эксплуатируется на более чем двухстах предприятиях в России и странах СНГ. Популярность HP Service Desk версии 4.5 обусловлена многими причинами: он хорошо масштабируется, устойчиво работает, имеет модульную структуру, легко поддается локализации, прост в настройках при внедрении, имеет удобный для пользователей интерфейс.

Но жизнь не стоит на месте — появляются новые задачи и требования, которым программные решения на платформе HP Service Desk уже не удовлетворяют в силу присущих им архитектурных и функциональных ограничений. Например, разработка HP Service Desk была ориентирована на автоматизацию процессов в соответствии с ITIL версии 2, и по понятным причинам в этот пакет не могла быть заложена функциональность поддержки процессов в соответствии с последней редакцией ITIL — версией 3. В частности, в HP Service Desk нет функции каталога услуг и возможностей автоматизации процесса управления запросами; отсутствует и возможность автоматизации процесса управления знаниями (базой знаний). В части архитектурных ограничений HP Service Desk стоит отметить отсутствие поддержки сервисно-ориентированной архитектуры (SOA) и Web-сервисов как средств интеграции и взаимодействия разнородных информационных систем, ставших популярными сегодня в ИТ-индустрии.

В итоге ограничения, присущие программной платформе HP Service Desk, вошли в противоречие с изменяющимися и растущими требованиями рынка к ПО данного класса и стали причиной того, что компания НР начала разработку программного решения нового поколения для автоматизации служб эксплуатации ИТ. ПО HP Service Manager 7.0 было выпущено в продажу в ноябре 2007 г.; основой для его разработки послужил программный пакет Service Center компании Peregrine, купленной НР в 2005 г. Далее события развивались в такой последовательности:

• ноябрь 2007 — выпуск на рынок продукта HP Service Manager 7.0;
• март 2008 — выпуск новой подверсии HP Service Manager 7.0.1;
• март 2008 — выпуск пакета локализации на русский язык для HP Service Manager 7.0.1;
• март 2008 — окончание продаж HP Service Desk 4.5 (для новых заказчиков) на российском рынке;
• март 2008 — запуск программы миграции с платформ Service Desk/Service Center на Service Manager;
  
• апрель 2008 — выпуск ITSM Implementation Accelerator, пакета ускоренного внедрения НР Service Manager.

Ниже мы рассмотрим некоторые свойства и возможности программного пакета HP Service Manager, которые делают его интересным как в качестве альтернативного решения для компаний, применяющих сейчас HP Service Desk или продукты третьих фирм, так и для предприятий, которые пока только выбирают инструментарий для автоматизации служб эксплуатации ИТ.

Ориентация на мировой опыт и лучшие практики

Библиотека ITIL сегодня стала де-факто международным стандартом, эталоном, регламентирующим принципы построения процессов в службах эксплуатации ИТ на предприятиях. За годы своего существования она аккумулировала огромный опыт нескольких поколений ИТ-служб на тысячах предприятий во всем мире. Вместе с развитием ИТ и бизнеса развивается и сама библиотека ITIL: так, в 2007 г. вышла ее третья редакция, но при этом остается неизменной основная концепция, на которой она построена, — управление ИТ-услугами (ITSM).

Более чем десятилетний опыт НР в области разработки решений для управления ИТ-услугами позволил экспертам компании принять активное участие в создании новой версии 3 библиотеки ITIL. Авторами одной из пяти основных книг данной библиотеки под названием «Эксплуатация услуг» (Service Operation) стали консультанты HP Дэвид Кэннон (David Cannon) и Дэвид Уилдон (David Wheeldon). Карты процессов для ITIL 3 разработал специалист HP Джерон Бронхорст (Jeroen Bronkhorst), а над глоссарием всех терминов ITIL новой редакции работали Стюарт Ранс (Stuart Rance) и Эшли Хана (Ashley Hanna).

Библиотека ITIL 3 имеет ряд новшеств: в ней расширен список процессов, исповедуется бизнес-ориентированный подход к управлению ИТ, библиотека структурирована в соответствии с принципом управления жизненным циклом ИТ-услуг и использует функции каталога услуг и базы знаний. Применение ITIL на практике как эталона при автоматизации процессов служб эксплуатации — не самоцель, оно неизменно направлено на оптимизацию ИТ-инфраструктуры, с тем чтобы обеспечить ее соответствие бизнес-задачам предприятия в целом за счет повышения управляемости, эффективности, производительности всех ее компонентов. Вполне понятно и стремление разработчиков HP Service Manager сделать программный продукт максимально соответствующим современным функциональным требованиям, и в первую очередь ITIL 3 как эталону для задач автоматизации служб эксплуатации ИТ.

Рассмотрим подробнее свойства, функции и возможности программного пакета HP Service Manager, позволяющие автоматизировать процессы служб эксплуатации ИТ в соответствии с рекомендациями ITIL 3:

• сервисно-ресурсная модель: обнаружение и представление зависимостей всех компонентов в составе ИТ-услуги в виде сервисно-ресурсной модели;
• сервисно-ресурсная модель: хранение сведений обо всех элементах в базе данных конфигураций (CMDB) в структурированном виде в соответствии с сервисно-ресурсной моделью;
• автоматизация процесса управления запросами: функция каталога услуг как важнейший инструмент управления жизненным циклом ИТ-сервисов;
• управление знаниями (база знаний): важнейшая функция агрегации и распределения накопленного опыта, знаний и данных.

Сервисно-ресурсная модель

Понятие сервисно-ресурсной модели считается основополагающим для процесса управления ИТ-услугами. Сервисно-ресурсная модель определяет взаимосвязи ИТ-сервисов и всех аппаратных и программных ресурсов (элементов конфигурации), обеспечивающих функционирование каждого отдельного ИТ-сервиса. Практическая ценность актуальной сервисно-ресурсной модели состоит в том, что с ее помощью можно определить степень влияния статуса (например, доступности) любого отдельного элемента конфигурации на состояние ИТ- и бизнес-сервисов.

Программный пакет HP Service Manager оснащен инструментарием построения (или импорта) и хранения структуры сервисно-ресурсной модели, в которой используются категории ИТ- и бизнес-сервисов. Встроенная в HP Service Manager база данных конфигураций CMDB хранит сведения обо всех элементах конфигурации и сервисах в структурированном виде в соответствии с сервисно-ресурсной моделью. Для удобства работы операторов в HP Service Manager есть возможность графического представления содержимого CMDB в форме сервисно-ресурсной модели (дерева сервисов) с опциями масштабирования и фильтрации представлений (рис. 1).

Автоматизация управления запросами

В соответствии с ITIL 3, процесс управления запросами отвечает за регистрацию, авторизацию и исполнение запросов на ИТ-услуги. Этот процесс использует такую важнейшую функцию, как каталог услуг. Основное его назначение — публикация в удобной и доступной для просмотра и выбора форме перечня ИТ-услуг, которые предоставляются пользователям ИТ-подразделением.

В HP Service Manager каталог услуг доступен через Web-портал страниц самообслуживания всем пользователям ИТ-услуг. Для удобства каталог построен как электронный магазин, зайдя в который, пользователь может просмотреть перечень доступных для заказа ИТ-сервисов, подписаться на необходимые ему ИТ-сервисы или изменить условия подписки. ИТ и бизнес-сервисы представлены в каталоге в виде иерархической структуры с возможностью разделения доступа к ветвям каталога на основе ролевой модели (рис. 2). В случае необходимости HP Service Manager позволяет реализовать сложную логику с несколькими ступенями утверждения и исполнения запросов, размещенных с помощью каталога услуг. Для такой ситуации в нем предусмотрены графические средства визуализации текущей фазы процесса (workflow) по каждому запросу.

Автоматизация управления знаниями

Согласно ITIL 3, автоматизация процесса управления знаниями, с одной стороны, повышает эффективность работы ИТ-персонала за счет аккумулирования и повторного применения накопленного опыта, с другой — помогает снизить нагрузку на диспетчерскую службу в части ответа на типовые вопросы. В программном пакете HP Service Manager доступ к поисковой системе базы знаний возможен как для ИТ-сотрудников, так и для пользователей ИТ, с разделением уровня доступа на ролевой основе. При этом для пользователей доступ к базе знаний организован через Web-портал страниц самообслуживания (рис. 3).

Управление знаниями в HP Service Manager поддерживает стандарты и правила для централизованных баз знаний, предоставляя систему поиска на естественном языке (например, на русском) и инструменты, с помощью которых пользователи могут вести поиск, обновлять и составлять статьи базы знаний.

База знаний, встроенная в HP Service Manager, обладает свойством адаптивного обучения — функцией управления системой слов и определенных фраз, используемых для поиска в базе знаний. Для управления порядком отображения результатов поиска определяется важность (Relevancy) этих слов и фраз. Чем чаще данный документ запрашивается на чтение из базы знаний, тем больше становится значение параметра Relevancy и тем выше в списке представленных по запросу документов поднимается данный документ.

Управление знаниями интегрируется с процессами управления заявками, инцидентами и проблемами, так что ИТ-сотрудники могут выполнять поиск и использовать базу знаний по существующим инцидентам или проблемам, пытаясь одновременно разрешить новый инцидент или проблему. Можно также использовать интеграцию с процессами управления заявками, инцидентами и проблемами для создания новых документов базы знаний. Редактор RTF позволяет включать файлы изображений и файлы документов различного типа в качестве вложений, которые могут быть связаны с другими документами или включены как часть существующего документа.

Удобство работы

У пользователей приложения НР Service Manager (ИТ-сотрудников) есть выбор, какую клиентскую часть использовать: можно установить на компьютер «толстый» клиент, который представляет собой приложение win32, либо воспользоваться «тонким» клиентом. Тонкий клиент — это Web-приложение (работает через Internet Explorer или Firefox), оно не требует установки на компьютер и благодаря этому не привязано жестко к платформе Microsoft.

Оба клиента НР Service Manager имеют эквивалентную функциональность, используют одинаковые экранные формы и единую бизнес-логику. При этом у тонкого клиента ограничены возможности в части администрирования приложения НР Service Manager и настройки его бизнес-логики. В частности, в тонком клиенте нет отладчика скриптов и дизайнера форм.

Компания НР выпустила и официально поддерживает пакет русской локализации для НР Service Manager. Он предоставляет переведенные на русский язык экранные формы, опции меню, встроенную систему подсказки. При регистрации в системе НР Service Manager пользователю предоставляется выбор языковой опции.

Предварительные настройки

В апреле 2008 г. компания НР выпустила (в виде бесплатной опции) пакет НР ITSM Implementation Accelerator. Это набор готовых предварительных настроек для HP Service Manager, подготовленных на основе лучших практик ITIL версий 2 и 3; он ориентирован на предприятия малого и среднего бизнеса, готовые адаптировать процессы служб эксплуатации ИТ под предварительно настроенные схемы в целях сокращения сроков внедрения проекта. НР ITSM Implementation Accelerator позволяет автоматизировать диспетчерскую службу (HelpDesk), а также процессы управления инцидентами, проблемами, конфигурациями, изменениями. Для этого он содержит бизнес-логику процессов, ролевую модель для пользователей, отчеты и метрики качества, а также подробную документацию.

Интеграция с внешними подсистемами

Для стыковки с внешними подсистемами в НР Service Manager есть несколько механизмов интеграции, которые удобнее всего описать в привязке к решаемым задачам. Для синхронной и асинхронной двунаправленной пакетной передачи данных применяется модуль универсального коннектора HP Connect-it. Он позволяет стыковать HP Service Manager c внешними информационными системами, такими, как служба каталогов (LDAP), система электронной почты, система инвентаризации и учета ИТ-активов.

Для информационного обмена с любыми внешними системами, поддерживающими Web-сервисы (сервисно-ориентированную архитектуру), в НР Service Manager предусмотрен программный интерфейс Web API. Этот интерфейс поддерживается и применяется как универсальный метод стыковки и взаимной интеграции для всех модулей, входящих в портфель программных решений НР. Для работы с решениями, не поддерживающими Web-сервисы, предусмотрен модуль обмена SC Auto, обеспечивающий пересылку асинхронных сообщений от внешних систем мониторинга в НР Service Manager.