RAG-поиск и чат-бот в MAX: как новый релиз 1С:ITILIUM 1.0.1.12 сокращает время обработки заявок и ускоряет работу системы

Релиз 1С:ITILIUM 1.0.1.12 от разработчика и интегратора компании «Деснол» ускоряет обработку заявок, улучшает контроль производительности и расширяет возможности веб-портала на Next.js. Ключевые новшества — чат-бот в мессенджере MAX для работы с обращениями, улучшенный RAG-поиск с фоновой векторизацией документов и четыре новых сценария на веб-портале для потребителей услуг. Рассказываем, как эти изменения упрощают работу ИТ-службы и автоматизируют рутинные операции в новом релизе ITSM/ESM-решения 1С:ITILIUM.

RAG-поиск: фоновая обработка документов и контроль статуса
В поставке «1С:ITILIUM Управление услугами КОРП», начиная с релиза 1.0.1.9, доступен RAG-поиск — технология, при которой ИИ ищет ответ в документах компании, а не генерирует его «с нуля». В релизе 1.0.1.12 обработка документов стала фоновой: распознавание и векторизация выполняются без ожидания пользователя. Также повышена скорость и точность модели. Для контроля статуса в регистр «Данные к обмену с сервисом RAG» добавлен столбец «Готов к использованию» — он показывает, обработан ли документ и доступен ли для поиска.

Чат-бот 1С:ITILIUM в мессенджере MAX
Обновленная версия 1С:ITILIUM от Деснола и фирмы «1С» интегрируется с чат-ботом в MAX. При наличии верифицированного профиля компании сотрудник может создать заявку, изменить ее, уточнить у поддержки детали, проверить текущий статус и подтвердить выполнение — не выходя из чата. Это снижает нагрузку на операторов (меньше уточняющих звонков) и упрощает коммуникацию с потребителями услуг.

Управление группами доступа
В карточке пользователя информационной базы реализован механизм «Группы доступа» из Библиотеки стандартных подсистем. С его помощью администраторы могут объединять сотрудников в команды и назначать им общие правила работы с данными. При загрузке данных из «1С:Зарплата и управление персоналом» система автоматически создает карточку «Пользователь ИБ» для каждого нового потребителя услуг и сотрудника.

Что такое контроль срока действия ИТС и зачем он нужен
В релизе 1С:ITILIUM 1.0.1.12 система заранее уведомляет администратора о приближении даты окончания договора информационно-технологического сопровождения (ИТС) и необходимости его пролонгации. Это позволяет своевременно продлить сопровождение и сохранить доступ к обновлениям и поддержке.

Умное распределение звонков и оптимизация файлового хранилища
При каждом входящем вызове система автоматически сверяется с актуальным графиком работы сотрудников и направляет звонок только тем, кто должен быть на смене. Кроме того, изменен способ формирования путей хранения файлов: вместо шестнадцати уровней вложенных папок используются три. Это уменьшает количество каталогов на сервере и снижает нагрузку при открытии, загрузке и извлечении вложений.

Какие новые возможности получил веб-портал на Next.js?
Новый механизм веб-портала для потребителей услуг позволяет выводить описание состава услуги. Администратор настраивает отображение в документе «Соглашение об уровне услуг», включая флаг «Выводить описание состава услуг» и добавляя пояснения в информационную базу. В итоге пользователи реже ошибаются с выбором услуги и тратят меньше времени на регистрацию заявки.

В релизе 1.0.1.12 веб-портал расширяет сценарии работы с обращениями для участников, включенных в список оповещаемых лиц. Такие пользователи могут участвовать в переписке по обращению, просматривать его историю, а также согласовывать и подтверждать обращения. В результате ускоряется коммуникация и повышается прозрачность работы по заявкам.

При этом в документ «Обращение» на веб-портале добавлен параметр «Скрыть общение для оповещаемых». Он позволяет включить режим «только чтение» для тех, кто следит за выполнением задачи. Администратор может самостоятельно решить, кто будет участвовать в обсуждении по обращению, а кто — просто наблюдать за прогрессом по заявке. По умолчанию чат открыт для всех, но если важно исключить лишние уведомления и случайные комментарии, этот флаг можно установить вручную.

Кроме того, для администраторов системы добавлена возможность сбора метрик производительности, которая обеспечивает детальный контроль над скоростью работы веб-портала. Функция помогает определить, на каком этапе возникает задержка при выполнении запроса и что именно влияет на скорость. Настройка выполняется по инструкциям из файла «РА_1 Настройка портала» (каталог «Документация», входит в поставку портала) с помощью обновленных конструкторов.

Отметим, что модуль машинного обучения и веб-портал не входят в поставки «1С:ITILIUM Service Desk», «1С:ITILIUM Управление услугами ПРОФ» и «1С:ITILIUM Управление услугами КОРП», но могут быть подключены дополнительно.