Решения для контакт-центров от Nortel

Компания Nortel представила ряд новых предложений для контакт-центров, среди которых продукт Contact Center 7.0, усовершенствования в системе интерактивного голосового ответа, улучшенный интерактивный коммуникационный портал (ICP) и расширенная функциональность платформы Agile Communication Environment.

Решение Contact Center 7.0, изначально созданное на базе SIP, обладает высокой надежностью и отказоустойчивостью, а также тесно интегрированными возможностями унифицированных коммуникаций (UC) и массой новых функций, включая интеграцию с Microsoft Office Communications Server (OCS) 2007.

В дополнение к открытости, свойственной стандартам SIP, Contact Center 7.0 предоставляет открытые API-интерфейсы на базе сервисно-ориентированной архитектуры (SOA), что позволяет интегрировать контакт-центр в бизнес-приложения и процессы компаний. С помощью интерфейсов Web-служб для организации очередей, интеграции компьютерной телефонии (CTI) и базы данных компании могут автоматизировать поток операций между приложениями для работы с абонентами и приложениями для административных отделов, устранив трудоемкие ручные процессы.

Интеграция Contact Center 7.0 с Microsoft OCS облегчает клиентам взаимодействие, поскольку компании могут использовать различные способы связи. Эта интеграция обеспечивает единый, унифицированный интерфейс рабочего стола оператора для входящих и исходящих сообщений всех типов: голосовая связь, электронная почта, сетевые чаты и мгновенный обмен сообщениями. В частности, Contact Center 7.0 может интеллектуально маршрутизировать контакты абонентов к доступным операторам, определяя статус присутствия функциями протокола SIP. Операторы также могут использовать статус присутствия, чтобы быстро определить, кто из их экспертов доступен для помощи с запросом клиента.

Технология предиктивного исходящего вызова (Predictive Outbound Dialing), обычно предоставляемая как отдельное приложение, полностью интегрирована в Contact Center 7.0, повышая эффективность работы операторов за счет интеллектуального прогнозирования доступности операторов и распределения исходящих вызовов между ними. Эта интеграция с Contact Center 7.0 также обеспечивает неразрывность процессов отчетности и управления.

Contact Center 7.0 имеет графическую функцию «перетаскивания», что облегчает работу контакт-центра и позволяет создавать потоки операций самообслуживания. Среда для создания услуг SCE упрощает сочетание потоков операций между различными приложениями за счет использования открытых интерфейсов Web-служб, что сокращает затраты и сроки развертывания. По оценкам Nortel, этот инструмент позволит создавать потоки операций в пять раз быстрее, чем традиционные методы.

Решение Contact Center 7.0 дополнено расширенным набором новых услуг, охватывающих все аспекты работы контакт-центра. К их числу относятся консультирование и проектирование, разработка и адаптационная настройка, внедрение и интеграция, управление и обслуживание, оптимизация.

В дополнение к решению Contact Center 7.0 компания Nortel модернизирует свое предложение ICP с помощью пакета функций Feature Pack 1. В число усовершенствований входят дифференциация личных и автоматических исходящих вызовов, совместное размещение сервера распознавания речи Nuance, устраняющее необходимость в отдельном сервере, и расширение межсетевого взаимодействия SIP CTI для поддержки Avaya AES.

Что касается платформы Agile Communication Environment (ACE), Nortel остается верной открытым средам прикладного программирования, добавив в ACE выпуска 1.2 следующие функциональные возможности:

• улучшенная поддержка Microsoft OCS 2007 для расширенных возможностей определения статуса присутствия (например, в телефонии) в разнородных средах офисных АТС (PBX);
• интеграция с IBM Lotus Sametime Client 8.0.1 что дает возможность инициировать конференцсвязь нажатием одной кнопки и расширяет способы определения статуса присутствия;
• службы адаптационной настройки приложений, создания прототипов и разработки собственных приложений.