От онлайн-записи до голосовых роботов: 5 сервисов для автоматизации работы клиник

Пропущенный прием — не просто неудобство для врача и пациента, но и финансовая потеря для медицинского учреждения. По данным ЕМИАС, в Москве до 40% пациентов не приходят на запланированный прием и не отменяют запись. В результате свободное время врача остается незанятым, хотя на него мог бы записаться другой человек.

Сократить количество таких ситуаций помогают цифровые инструменты: медицинские информационные системы (МИС), онлайн-запись, контакт-центры и автоматические напоминания. Они позволяют выстроить взаимодействие с пациентом на всех этапах — от выбора специалиста до повторного визита.

Рассмотрим пять российских сервисов, которые решают разные задачи в этой системе.

1. Гравител: автоматизация записи и напоминаний

Голосовые роботы постепенно становятся частью цифровой инфраструктуры клиник. Они могут не только принимать звонки, но и самостоятельно работать с расписанием врачей.

Решение «Гравител» автоматизирует основные телефонные процессы регистратуры. Робот принимает входящие звонки, проверяет свободные интервалы в МИС и записывает пациентов к нужным специалистам. Также он может переносить и отменять приемы, возвращая освободившиеся слоты в расписание.

Отдельный сценарий — напоминания. Накануне визита и непосредственно перед приемом робот звонит пациенту, сообщает время, кабинет и имя врача, а затем запрашивает подтверждение. Если пациент отменяет запись, освободившееся время становится доступным для других посетителей.

После приема система может связаться с пациентом через 1–3 дня, узнать о самочувствии и предложить повторную запись. Результаты опроса NPS также используются для контроля качества: низкие оценки передаются ответственному менеджеру.

По данным компании, внедрение решения позволяет сократить количество неявок на 40%, снизить нагрузку на администраторов на 60% и увеличить число повторных записей на 23%. Сейчас сервис используют более 500 клиник.

Среди заявленных интеграций — МЕДИАЛОГ, 1С:Медицина, Инфоклиника, Medods и «Клиника Онлайн». Компания также заявляет о соответствии решения требованиям 152-ФЗ.

2. ПроДокторов: привлечение пациентов и управление репутацией

Не все цифровые инструменты клиники связаны с внутренней автоматизацией. Часть из них помогает привлекать новых пациентов еще до первого звонка в регистратуру.

ПроДокторов — платформа для поиска врачей, изучения отзывов и онлайн-записи. На сервисе опубликовано более восьми миллионов отзывов. Пациенты могут сравнивать специалистов, оценивать репутацию клиник и выбирать удобное время приема.

Для медицинских организаций платформа становится дополнительным каналом привлечения аудитории. Рейтинг врача формируется с учетом оценок, актуальности отзывов, активности профиля и ответов клиники на обратную связь.

В личном кабинете доступны данные о просмотрах профиля, прочтении отзывов и количестве записей. Информацию о новых обращениях можно передавать во внешние CRM-системы: предусмотрена интеграция с amoCRM, а у некоторых МИС, включая ArchiMed+, соответствующие возможности встроены.

Таким образом, ПроДокторов закрывает прежде всего задачи внешнего взаимодействия с пациентами — продвижения медицинских услуг, управления репутацией и получения новых записей.

3. Medods: единая медицинская информационная система

МИС объединяет процессы, которые в клинике часто распределены между разными программами: расписание врачей, медицинские карты, учет пациентов, отчетность и коммуникации.

Medods — система для частных медицинских клиник и стоматологий, которая позволяет организовать эти процессы в едином цифровом контуре.

Пациенты могут записываться через онлайн-форму, личный кабинет или мобильное приложение. Для напоминаний и рассылок предусмотрены SMS и Viber. Врачи работают с электронными медицинскими картами, используют шаблоны протоколов и стандартные формы документов.

Руководителям доступен отдельный рабочий интерфейс с 50 готовыми отчетами и показателями эффективности сотрудников. Это позволяет отслеживать загрузку клиники и анализировать работу персонала.

Система интегрируется с ЕГИСЗ, лабораториями INVITRO, HELIX и KDL, сервисами онлайн-записи ПроДокторов, СберЗдоровье и НаПоправку, а также популярными платформами телефонии.

По данным разработчика, Medods используют около 800 клиник в 72 регионах России. В системе зарегистрировано более миллиона пациентов. Компания заявляет о соответствии требованиям 152-ФЗ.

4. Mango Office: единый контакт-центр для общения с пациентами

Еще одна задача цифровизации — объединить все каналы коммуникации с пациентами. Если звонки, сообщения в мессенджерах и обращения через сайт обрабатываются в разных системах, администраторам сложнее контролировать обращения и оперативно отвечать на запросы.

Mango Office предлагает облачные инструменты связи для медицинских организаций. В их числе виртуальная АТС с интерактивным голосовым меню (IVR), омниканальный контакт-центр и коллтрекинг.

Звонки, сообщения из мессенджеров, онлайн-чаты и электронная почта могут собираться в едином интерфейсе. Руководитель получает возможность отслеживать загрузку регистратуры, а записи разговоров и инструменты речевой аналитики с использованием ИИ помогают оценивать качество обслуживания.

Телефония интегрируется с медицинскими информационными системами. По данным компании, предусмотрено более 30 интеграций, в том числе с Инфоклиникой, 1С:Медицина и Medods.

Дополнительно используются голосовые роботы: они могут записывать пациентов, передавать информацию в МИС и совершать исходящие звонки с напоминаниями о приемах и повторных процедурах.

По данным вендора, использование решения позволяет повысить доходимость пациентов до 89%, а количество повторных визитов — на 41%.

5. МТС Exolve: голосовой помощник для работы с расписанием

Голосовые помощники могут выполнять не только информационные функции, но и самостоятельно взаимодействовать с системой записи клиники.

На платформе МТС Exolve работает решение, которое обзванивает пациентов, напоминает о предстоящих приемах и запрашивает подтверждение визита. Если человек не планирует приходить, помощник может отменить запись и освободить время врача.

После отмены система формирует отчет о свободных слотах. Администратор получает информацию о появившихся окнах и может предложить их другим пациентам. Распознавание речи и интеграция с системой управления расписанием позволяют автоматически обрабатывать ответы и обновлять данные.

В одном из кейсов, представленных компанией, до внедрения помощника около 6% пациентов не приходили на прием. После запуска системы 60% освободившихся слотов удалось повторно заполнить. При этом робот самостоятельно обработал 97% звонков, а перевод на оператора потребовался только в 3% случаев.

Какой сервис выбрать клинике?

Универсального решения для всех задач нет: выбор зависит от того, какие процессы требуют автоматизации в первую очередь.

Для привлечения новых пациентов и работы с репутацией подойдет ПроДокторов.

Для объединения медицинских и административных процессов можно использовать МИС Medods.

Для организации многоканальной связи с пациентами подойдет Mango Office.

Для автоматизации напоминаний, подтверждения визитов и повторной записи можно рассмотреть МТС Exolve и «Гравител».

На практике наиболее эффективной может стать комбинация нескольких инструментов. МИС отвечает за расписание, медицинские данные и учет, а телефония и голосовые роботы автоматизируют коммуникацию с пациентами.

Такая связка позволяет не только сократить нагрузку на регистратуру, но и оперативнее возвращать освободившиеся интервалы в расписание. В результате цифровизация становится инструментом управления загрузкой клиники, а не просто способом перевести привычные процессы в онлайн.