Сервис Mango Office для управления работой операторов колл-центров

Компания Mango Office анонсировала запуск нового сервиса WorkForce Management (WFM) для планирования работы персонала колл-центров, отделов продаж и поддержки клиентов. Mango WFM обеспечивает контроль качества работы сотрудников и бизнес-процессов контактного центра, помогая сократить время на планирование и построение графиков работы операторов в ручном режиме или в сторонних приложениях, снизить затраты на ФОТ и оперативно реагировать на изменения нагрузки без потерь в качестве обслуживания.

Сервис автоматически составляет оптимальное расписание, показывая, сколько операторов нужно поставить на линию, чтобы обеспечить необходимый уровень сервиса. Количество сотрудников определяется за счет умного прогноза нагрузки на контактный центр на основе анализа исторических данных.

Mango WFM встроен в платформу Контакт-центра Mango Office и обеспечивает работу из единого интерфейса, а также бесшовную интеграцию с телефонией. Сервис позволяет оперативно вносить изменения в расписание и вести контроль за его выполнением. Анализируются и учитываются продолжительность рабочих смен, количество перерывов и другие показатели. На основе данных формируются отчеты, которые представлены в интуитивно понятном интерфейсе. По оценкам компании, Mango WFM на 80% снижает затраты на операционную деятельность по составлению расписания.

Контакт-центр Mango Office – это облачная платформа для организации колл-центров, отделов продаж и клиентского обслуживания. Она позволяет отслеживать в режиме реального времени более 50 показателей эффективности и качества работы операторов. Контакт-центр уже интегрирован с основными CRM-системами и других бизнес-приложениями.