Эволюция операторских центров

--> Дата: Фев 18, 2008 96

Любое общение с клиентом заключает в себе новые возможности для бизнеса. Однако оно может как улучшить, так и испортить имидж торговой марки или отношения с клиентом. Своевременный контакт клиента и оператора в режиме реального времени крайне важен для формирования положительного опыта общения с компанией. Если это общение будет организовано правильно, клиент останется доволен, бизнес-операции станут более эффективными, а заказчики из высокодоходного сегмента будут обслуживаться в соответствии с установленными бизнес-правилами. Именно поэтому успешные компании сегодня невозможно представить без эффективной системы взаимодействия с клиентами.

По данным исследований Aberdeen Group (http://www.aberdeen.com), в США около половины запросов клиентов в различные компании поступает по телефону, путем прямого общения с представителем компании (оператором центра обработки вызовов), примерно 30% запросов приходит по электронной почте, и только 18% клиентов предпочитают лично приехать в компанию и поговорить с ее представителем. В России, судя по опубликованной информации, прослеживается аналогичная тенденция (цифры, разумеется, несколько отличаются). Все чаще заказчики отказываются от личных форм общения с компаниями, выбирая более экономичный по времени и формализованный вариант.

Центры обработки вызовов

Центры обработки вызовов (ЦОВ), или call-центры, первоначально внедрялись в крупных торговых компаниях, нуждавшихся в оперативной обработке многочисленных входящих звонков, прежде всего в сохранении и расширении клиентской базы. В начале 80-х гг. прошлого века компании начали нанимать телефонисток, которые отвечали на звонки по специальному номеру, рассказывали потребителю о продукции, давали советы по ее использованию и принимали претензии. Как показала практика, данное решение не приносило доходов в явном виде, но позволяло удовлетворить информационные потребности клиентов и косвенно способствовало улучшению показателей деятельности компаний. Стоит отметить, что внедрение таких решений довольно быстро окупалось. Потребовалось еще около 20 лет, чтобы производители компьютеров, средств связи и ПО предложили инструменты, позволяющие фирмам отслеживать потребительское поведение клиентов, помнить их предпочтения и на основе этих знаний строить с ними долговременные отношения. Центры обработки вызовов в современном понимании появились в США и Западной Европе в начале, а в России — только в конце 1990-х гг.

Потенциального клиента может интересовать самая разнообразная информация: сведения о тарифах, ценах, перечень документов, порядок их оформления, данные о состоянии счета, расписание работы учреждений, адреса и многое другое. Оперативное предоставление необходимых сведений формирует положительное отношение к компании и желание в следующий раз воспользоваться тем же источником. Но для того чтобы call-центр работал эффективно, нужно обеспечить оператору необходимые инструменты — прежде всего надежные линии связи, достоверную и полную базу данных, в которой можно моментально найти нужную информацию, а также систему переадресации вызовов, позволяющую перекинуть звонок другому оператору или менеджеру. Такие инструменты требуют тщательной настройки с учетом потребностей конкретной компании. Пропускная способность ЦОВ должна соответствовать объему входящих звонков, его неправильная настройка приводит к потере клиентов.

Со временем возможности операторских центров становятся востребованы и для внутренних задач, например, в службах поддержки (Help Desk), для развертывания внутрикорпоративных информационно-справочных систем, для поддержки продаж. Современные аутсорсинговые центры берут на себя часть бизнес-процессов заказчика, выступая в качестве провайдера прикладных услуг (Application Services Provider, ASP).

Первые операторские центры строились на базе телефонных станций, интегрированных с системой автоматического распределения вызовов ACD (Automatic Call Distribution); правда, по сравнению с телефонными станциями они были наделены более широкими функциональными возможностями обработки вызовов. Изначально ЦОВ предназначались для эффективного обслуживания большого количества однотипных телефонных вызовов в условиях нехватки ресурсов. Функциональность первых таких центров ограничивалась справочно-информационными службами сети общего пользования. Далее развитие ЦОВ шло по пути совершенствования системы маршрутизации вызовов (придания ей интеллектуальных черт) и системы голосовых меню IVR (Interactive Voice Response). Сегодня операторские центры необходимы операторам связи, банкам, энергетическим компаниям, работающим с населением, государственным организациям, страховым и финансовым компаниям, крупным торговым сетям, авиакомпаниям, туроператорам, справочным службам, а также любым предприятиям при большом потоке запросов клиентов.

В числе достоинств традиционных ЦОВ, реализованных на базе телефонных станций, специалисты отмечают высокую надежность, проверенную на протяжении многих лет, и возможность использования уже имеющегося оборудования. Однако первоначально решения имели фиксированную функциональность и ограниченные средства интеграции с другими информационно-коммуникационными системами. Сегодня подавляющее большинство call-центров представляют собой систему автоматического распределения вызовов на базе автоматических телефонных станций или IP-коммутаторов. Операторы объединяются в группы серийного поиска, обслуживающие определенные типы вызовов. Каждой такой группе присваивается внутренний или внешний телефонный номер. К примеру, когда в call-центр сотового оператора поступает звонок от клиента, система предлагает тому выбрать один из вариантов: является ли он клиентом компании, хочет ли получить данные об условиях предоставления услуг или связаться со службой технической поддержки.

Сети нового поколения NGN (New Generation Networks) кардинальным образом меняют возможности call-центра, превращая его в точку входа в единое информационное пространство компании. Напомним, что NGN обеспечивают передачу голоса, данных и видеоизображения по одному каналу. Входя в пространство компании, клиент получает доступ к широкому спектру услуг. Например, он может без помощи оператора совершать операции с банковским счетом, переходить с одного тарифного плана на другой, заказывать авиабилет, делать покупки, использовать систему автоматической справочной службы. NGN объединяет все маркетинговые инструменты, которые есть у фирмы: базу знаний и систему управления отношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM). Эта система фиксирует потребительское поведение клиента, собирает о нем различную информацию и позволяет компании обращаться к каждому клиенту адресно.

ЦОВ на базе коммуникационных платформ компьютерной телефонии предоставляют разнообразные готовые приложения и средства разработки собственных приложений, а также поддерживают открытые телефонные протоколы и стандарты. Постепенно, когда сформировалась потребность в организации более эффективного рабочего места оператора, ЦОВ стали поддерживать интеграцию с базами данных и системами CRM, а для удобства оператора в качестве подсказок были реализованы «всплывающие окна», интеграция с настольными системами, поддержка агентских приложений, средства организации исходящих вызовов и выбора их сценариев. Кроме того, появились средства записи разговоров клиентов с операторами центра, ведения статистики в реальном времени и хронологически, мониторинга и анализа деятельности операторов, инструменты биллинга. В некоторые современные центры обработки вызовов уже внедряются инструменты для распознавания и синтеза русской речи в системах IVR, хотя в силу высокой стоимости этих решений они пока не получили массового распространения. Когда помимо телефонного звонка появилось множество других каналов для обращения в подобный центр, переход на унифицированную платформу обслуживания вызвал к жизни и новое название — контакт-центр, или CC (Contact Center).

Современный контакт-центр

Современная система взаимодействия с клиентами состоит из трех частей: развитой информационно-телекоммуникационной инфраструктуры компании, автоматизированных бизнес-процессов и информации о клиенте (клиентский профиль, журнал его обращений в компанию и т. п.). Аппаратно-программный комплекс, объединяющий все три компонента в однородное интегрированное решение, сегодня и называют контакт-центром. В простейшем случае его отличие от call-центра — комплекса, автоматизирующего речевые взаимодействия, — состоит в интеграции всех форм взаимодействия, как речевых, так и мультимедиа (текст, графические материалы, видеозапись и анимация).

Современный контакт-центр — это в первую очередь поддержка информационными системами предприятий и организаций любых сценариев общения с внешним миром: посредством телефона, факса, электронной почты, запросов Web, ICQ, SMS и т. д. Неважно, каким каналом воспользовался клиент, — любой контакт заносится в базу данных одинаково. Если ключевые проблемы, которые решают центры обработки вызовов, связаны с интеллектуальным распределением звонков и организацией очередей IVR, то в контакт-центрах больше внимания уделяется интеграции механизмов взаимодействия с другими информационными системами и базами данных предприятия.

Современные контакт-центры поэтапно маршрутизируют входящие вызовы к наиболее подходящему по квалификации оператору и применяют технологии электронной коммерции, Web-запросы, обработку электронной почты, push-технологии, синхронную Web-навигацию, чаты, IP-телефонию. На сегодняшний день большинство специалистов склонны выделять три основных типа мультимедийных запросов в адрес контакт-центра: голосовой (речевой), электронная почта, текстовый чат. Миграция функциональности ЦОВ от систем распределения вызовов к мультимедийным контакт-центрам нашла свое отражение во многих современных системах.

Стоит отметить, что предпосылки распространения операторских центров в первую очередь обусловлены потребностями компании в оптимизации своих отношений с клиентами, а также в усиливающейся конкуренции между предприятиями, желании не только приобрести клиента, но и надолго сохранить его лояльность. Наличие ЦОВ сегодня гарантирует сокращение затрат на приобретение новых клиентов, дает возможность более плодотворно общаться с имеющимися клиентами, предлагая им новые услуги и технологии.

Тенденции развития операторских центров

Многие эксперты полагают, что мировой рынок контакт-центров достиг состояния зрелости — на нем представлены разнообразные решения различных производителей и выполнено множество проектов. Все более востребованными становятся IP-центры обработки вызовов на базе пакетной коммутации, реализованные в программных продуктах технологии интеллектуальной маршрутизации, хостинг операторских центров. Центры обслуживания вызовов на базе пакетной коммутации, или IP-контакт-центры, представляют собой программные решения с органичным сочетанием традиционных и мультимедийных возможностей (наряду с телефонным вызовом они способны принимать запросы, отправляемые посредством электронной почты, HTTP и т. д.). Интеграция таких систем с информационными системами предприятия достаточно проста благодаря изначальной ориентированности решений на базе IP на открытые стандарты и протоколы. Они могут быть установлены в любом месте и не зависят от операторов, агентов или от поставщиков услуг связи. Ни одна из сторон не привязана к телефонным окончаниям, и физически пользователи могут находиться везде, где есть канал IP. Более того, подключение не зависит от канала связи, это может быть телефонный канал, синхронный, Frame Relay, xDSL, ATM и т. д. — лишь бы по нему передавались пакеты IP. Собственно телефонный трафик можно получать посредством VoIP от любого оператора, а не только по телефонным транкам, при помощи которых ЦОВ подключаются к традиционному оператору.

Управление работой IP-контакт-центра, изменение его функциональности и добавление новой выполняются через привычные и понятные интерфейсы, экранные формы и визуальные средства. Простота организации удаленных рабочих мест и масштабирование системы не зависят от наличия телефонных линий и портов в телефонной станции. Все чаще в них задействуются программные приложения, например, IVR. Развитие ЦОВ идет по пути расширения функций самообслуживания, оптимизации рабочих мест операторов центра. Все отчетливее проявляется тенденция увеличения числа контакт-центров, имеющих сетевую архитектуру: в общем количестве постоянно множащихся операторских центров их доля растет опережающими темпами. Сетевой контакт-центр — это не обязательно вынос крупных узлов, он может быть организован путем создания удаленных индивидуальных рабочих мест операторов.

Кроме того, мобильность оказывает сегодня заметное влияние на изменение характера работы предприятий, а вслед за ним и на развитие контакт-центров. Все чаще мобильный доступ сотрудников к информационным источникам обеспечивается при помощи самых современных средств. Например, технология определения местоположения позволяет установить, где именно приобретается тот или иной товар. Оба направления — сетевые принципы создания контакт-центров и мобильность — зачастую тесно переплетены. Реализация мобильного сетевого решения сводится к поддержке функций сотового телефона для доступа к корпоративной инфраструктуре и предоставления находящемуся вне офиса агенту тех же возможностей, которые он имеет на своем рабочем месте. По опубликованной информации, уже к 2008 г. быстрее всего станут развиваться вертикальные рынки, обслуживающие общественные организации, здравоохранение, развлечения и коммунальные услуги.

Вопрос о целесообразности полной IP-телефонизации контакт-центра достаточно важен. Использование IP для внешних соединений уже сейчас диктуется необходимостью взаимодействия с удаленными офисами или площадками контакт-центра. А при исходящих звонках IP может обеспечить существенную экономию. Однако ряд экспертов полагает, что IP-технологии для соединения с традиционной телефонной сетью еще многие годы будут неприменимы (хотя уже несколько лет они используются для коммутации вызовов и управления их маршрутизацией внутри контакт-центров).

«Сердце» многих современных коммутаторов call-центра — специализированный компьютер, управляющий звонками именно как IP-сигналами. Лишь 8% европейских и североамериканских контакт-центров уже внедрили IP-телефонию, 9% находятся в процессе внедрения и еще 21% присматриваются к этой технологии или проводят пилотные проекты. Эти цифры существенно ниже, чем в среднем по предприятиям, среди которых 45% заявили об использовании IP-телефонии. Опрошенные аналитиками из Forrester (http://www.forrester.com) предприятия называют надежность и управляемость как важнейшие требования к приобретаемым решениям. Тем не менее уровень использования IP-телефонии, удовлетворяющей этим требованиям, в центрах обработки вызовов пока крайне невысок, причем европейские компании более склонны к использованию IP-телефонии, чем американские.

Динамические контакт-центры

В прошлом году топ-менеджеры Genesys Telecommication Laboratories (http://www.genesyslab.com) поделились своим видением стратегии развития контакт-центров. Genesys, дочерняя компания Alcatel, занимается разработкой ПО для центров обработки звонков. В компании считают, что необходим правильный баланс между стоимостью, прибыльностью и качеством обслуживания клиентов. В частности, правильно построенные процессы обработки звонков способствуют продажам дополнительных услуг. Целостная стратегия управления информацией в масштабах предприятия, оптимизация ресурсов, телекоммуникационная инфраструктура — все это должно объединяться в так называемые динамические контакт-центры (некий аналог динамических центров обработки данных). Они позволяют справиться с ростом нагрузок и реализовать разные сценарии для разной нагрузки. Конечная же цель состоит в том, чтобы максимально удовлетворить запросы клиентов и добиться роста прибыли компании. В Genesys полагают, что, поддерживая разные виды взаимодействия с клиентами (почта, факс, электронная почта, Web и т. д.), можно достичь такой же эффективности, как и при телефонных звонках. Все виды подобного общения интегрируются в единую систему взаимоотношений с клиентами Enterprise Interaction Manager с маршрутизацией бизнес-процессов, причем открытые интерфейсы позволяют подключать другие продукты и интегрировать ПО Genesys с продуктами Microsoft, Oracle или Siebel. В Genesys утверждают, что решения конкурентов менее функциональны и компания в состоянии предложить идеологически более продвинутые системы.

В США, в условиях, когда операторы обходятся слишком дорого или их квалификация недостаточно высока, одна из самых эффективных моделей организации call-центра — это распределенный центр обработки вызовов, операторы которого размещаются практически в любом месте, где есть доступ к каналам связи. Действительно, контакт-центры компаний все чаще становятся распределенными. Многие организации отказываются от обширных телефонных комнат в пользу небольших удаленных офисов или даже используют сотрудников, работающих у себя дома. В связи с этим компании вынуждены инвестировать средства в ИТ-решения, способные связать между собой распределенные контакт-центры, собирать клиентскую информацию из различных источников и оценивать работу персонала. Кроме того, по данным Ventana Research (http://www.ventanaresearch.com), более половины контакт-центров планируют создать подразделения мобильных сотрудников для работы вне офиса.

Впрочем, эксперты отмечают, что текущее состояние автоматизации контакт-центров далеко от идеала. Многие компании в курсе, что их клиентам бывает трудно дозвониться в центр поддержки, но не имеют систем, позволяющих идентифицировать клиентов и установить для них приоритет в зависимости от ценности для компании. Кроме того, зачастую у сотрудников контакт-центров возникают проблемы с доступом к необходимой информации. Так, в 37% контакт-центров диспетчерам приходится использовать более одного компьютера для доступа к необходимым системам, а в 43% работают с одним компьютером, но не имеют единой точки входа в различные системы. Только в 19% центров есть необходимый функционал для удобной навигации между приложениями, и операторы обходятся без двойного ввода данных. Эксперты отмечают, что эффективность использования ресурсов и достижение унифицированного уровня сервисного обслуживания легче обеспечить на крупных площадках. Как показывает практика, не стоит задумываться о создании распределенного контакт-центра, если у компании менее ста операторов.

Тенденция последних лет на российском рынке операторских центров — это снижение стоимости call-центров при расширении их функциональности, а также появление дешевых каналов связи и телефонии. Эксперты отмечают, что этот тренд приведет к росту количества маленьких и производительных call-центров. Так, руководство представительства Avaya в России и СНГ полагает, что основной прирост call-центров в нашей стране в ближайшее время будет идти за счет средних и малых операторских центров (от 20 до 50 агентских мест). Компания также не исключает активное участие в развитии российского рынка call-центров зарубежных аутсорсинговых фирм.

Построение современного контактного центра не ограничивается установкой телефонного оборудования и ПО; он должен быть дополнительно оснащен инструментами, обеспечивающими эффективную работу с клиентами. Причем набор этих инструментов, их функциональность и, как следствие, стоимость могут существенно различаться в зависимости от того, какие задачи возложены на контактный центр. С расширением масштабов контактного центра возрастает роль такого фактора, как оптимизация работы персонала. Экономия даже одной секунды при отработке каждого контакта с клиентом способна в больших контактных центрах привести к сокращению затрат на сотни тысяч долларов в год. Именно поэтому при оснащении центра информационными системами особое внимание необходимо уделить следующим показателям: удобство работы пользователя; скорость получения нужной для работы информации; интеграция — как с телефонией и другими каналами взаимодействия с клиентами (Интернет, электронная почта, факс, бумажная корреспонденция), так и с ключевыми бизнес-системами компании.

При построении любого современного контакт-центра в первую очередь следует ориентироваться на бизнес-процессы. Современные системы довольно гибко настраиваются под нужды конкретного контакт-центра, поэтому подход «от системы» не способствует оптимальному результату. Именно процессы и работа с персоналом — ключевые факторы успешности и эффективности контакт-центра. К желательным для call-центра возможностям обычно относят дополнительную функциональность, за счет которой он может достичь уровня контакт-центра или даже перерасти его, став частью одной из систем управления предприятием.

Если сегодня контакт-центр — это функционально обособленное подразделение, то задача на перспективу состоит в том, чтобы операторами стало большинство сотрудников компании. Для внутренних звонков или эскалации внешних вызовов уже не потребуется искать внутренний номер нужного сотрудника. С помощью интеллектуальной маршрутизации звонки будут направляться не конкретному сотруднику, а в тот или иной отдел или же соответствующему специалисту на основании его опыта и навыков. Контакт-центр может и должен прежде всего решать не технологические задачи, такие, как прием вызовов, а следовать бизнес-целям компании.

Эксперты говорят, что современные контакт-центры базируются на трех китах: IP/SIP-технологиях, мультимедийности и виртуализации. Мультимедийные контакт-центры унифицируют процесс общения с клиентами, используя для этого телефонию, электронную почту, чат, факсимильную связь и средства совместной работы. В них реализованы интеллектуальные инструменты для маршрутизации вызовов в зависимости от навыков персонала, а также средства администрирования, позволяющие оценивать и управлять электронными взаимодействиями с той же эффективностью, что и традиционные центры обработки вызовов. Ниже перечислены те услуги, которые все чаще входят в арсенал мультимедийных контакт-центров:

интеллектуальная маршрутизация электронных обращений в зависимости от компетентности сотрудников;
объединение телефонных вызовов, электронной почты и сессий текстового чата;
передача контента (pushing content) между клиентами и сотрудниками;
возможность коллективной работы через Web-браузеры с клиентами, обратившимися через Интернет;
выполнение запланированных клиентом обратных вызовов, как немедленных, так и отсроченных;
система самообслуживания на базе Web-технологий;
автоматизация ответов на часто задаваемые вопросы;
текстовый чат в режиме реального времени между заказчиками и агентами контакт-центра.

Следует отметить, что отсутствие четкого описания бизнес-процессов и неформализованные методы работы зачастую приводят к замедленной обработке обращений или к потере контактов, что вызывает негативную реакцию клиентов, ожидающих моментального решения проблемы, а также ставит в затруднительное положение сотрудников, у которых не оказывается подходящих инструментов для выполнения возложенных на них задач.

Протокол SIP

Отсутствие общепринятых стандартов стало одной из причин замедления перехода на IP-технологии. Ситуация изменилась лишь тогда, когда большинство поставщиков ПО и оборудования контакт-центров на базе протокола IP приняло ряд отраслевых стандартов. Появился протокол установления и завершения мультимедийных сеансов связи SIP (Session Initiation Protocol) — новый отраслевой стандарт для мультимедийных коммуникаций в IP-сетях. За счет интеграции коммуникационных систем, сетей и приложений протокол SIP позволяет решать целевые задачи на принципиально новом уровне и обеспечивает стратегические и тактические бизнес-преимущества. Это особенно важно в условиях современной экономики, когда при реализации любых проектов в области ИТ в первую очередь обращают пристальное внимание на их окупаемость.

Во всем мире число абонентов протокола SIP растет быстрыми темпами. Широкое его внедрение дополняет IP-телефонию разнообразными сервисными возможностями, а также способствует интеграции со службами Интернета, системами автоматизации бизнес-процессов и управления бизнесом. На базе протокола SIP строятся мультимедийные контакт-центры, обеспечивается взаимодействие между бизнес-приложениями и сервисами телефонии. VoIP и его реализация в рамках стандарта SIP представляет собой основу для эволюции сетей связи по направлению к мультимедийным услугам, когда к сеансу добавляются дополнительные медиа-потоки (видеоклипы, совместная работа с документами и т. д.). Ведущие производители продвигают идею виртуального предприятия с протоколом SIP как основу универсальных коммуникаций реального времени.

Консорциум 3GPP (http://www.3gpp.org) выбрал протокол SIP в качестве фундамента для строительства сетей мобильной связи следующего поколения, что способствовало появлению сервисной архитектуры подсистемы IP-мультимедиа (IMS). Эта унифицированная модульная архитектура сетей нового поколения (NGN) создает предпосылки для формирования экосистемы разработчиками приложений и способствует совместимости оборудования, поддерживающего широкий спектр услуг на базе SIP. С помощью серверов приложений реализуются услуги не только обычной телефонии, но и обмена сообщениями, конференц-связи, передачи видеопотоков и т. д.

Одна из важнейших особенностей протокола SIP — его независимость от транспортных технологий. Напомним, что в качестве транспорта могут использоваться протоколы Х.25, Frame Relay, AAL5/ATM, IPX и т. д. Структура сообщений SIP не зависит от выбранной транспортной технологии, но предпочтение отдается технологии маршрутизации пакетов IP и протоколу UDP (User Datagram Protocol). При этом, правда, необходимо создать дополнительные механизмы для надежной доставки сигнальной информации. К таким механизмам относятся повторная передача информации при ее потере, подтверждение приема и т. д.

Здесь же следует отметить, что сигнальные сообщения могут переноситься не только протоколом транспортного уровня UDP, но и протоколом TCP. Протокол UDP позволяет быстрее, чем TCP, доставлять сигнальную информацию (даже с учетом повторной передачи неподтвержденных сообщений), а также вести параллельный поиск местоположения пользователей и передавать приглашения к участию в сеансе связи в режиме многоадресной рассылки. В свою очередь, протокол TCP упрощает работу с межсетевыми экранами и гарантирует надежную доставку данных. При его использовании разные сообщения, относящиеся к одному и тому же вызову, либо передаются по одному TCP-соединению, либо для каждого запроса и ответа на него открывается отдельное TCP-соединение.

По сети с маршрутизацией пакетов IP может передаваться пользовательская информация практически любого вида: речь, видео и данные, а также их комбинации, называемые мультимедийной информацией. При организации связи между терминалами пользователей необходимо известить встречную сторону, какого рода информация может приниматься (передаваться), указать алгоритм ее кодирования и адрес, на который следует передавать информацию. Таким образом, одно из обязательных условий организации связи при помощи протокола SIP — обмен между сторонами данными об их функциональных возможностях. Для этой цели чаще всего используется протокол описания сеансов связи — SDP (Session Description Protocol). Поскольку в течение сеанса связи он может измениться, предусмотрена передача сообщений SIP с новыми описаниями сеанса средствами SDP.

Для передачи речевой информации комитет IETF (http://www.ietf.org) предлагает использовать протокол RTP, но сам SIP не исключает применения для этих целей других протоколов. В SIP не реализованы механизмы управления потоками информации и предоставления гарантированного качества обслуживания. Кроме того, SIP не предназначен для передачи пользовательских данных, в его сообщениях может переноситься лишь ограниченный объем информации. При переносе через сеть слишком большого сообщения SIP не исключена его фрагментация на уровне IP, что может повлиять на качество передачи информации.

В сети Интернет уже довольно давно функционирует экспериментальный участок Mbone, образованный сетевыми узлами, которые поддерживают режим многоадресной рассылки мультимедийной информации. Важнейшая функция Mbone — поддержка мультимедийных конференций, а основным способом приглашения участников к конференции стал протокол SIP, который дает возможность новым участникам присоединиться к уже существующему сеансу связи, и таким образом двусторонний сеанс переходит в конференцию. Следует отметить, что разработаны методы совместной работы этого протокола с преобразователем сетевых адресов NAT (Network Address Translator).

Хотя большинство производителей уделяют особое внимание развитию в своих продуктах функциональности SIP, а операторы внедряют услуги на базе этого протокола, в России он пока не нашел массового применения. В операторской среде чаще используются протоколы Н.323. Многие операторы не спешат менять схемы взаимодействия оборудования, персонала и биллинга. Тем не менее, по мнению экспертов, телефония SIP будет развиваться и в нашей стране. Число сетей SIP растет, совершенствуется и сам протокол, что упрощает его внедрение в сетях VoIP.

Несколько слов о безопасности

Аналитики отмечают, что значительная часть существующих ЦОВ не обеспечивает безопасность информации, которую им доверяют клиенты. Получившие огласку случаи несанкционированного доступа к базам данных операторских центров, где хранятся персональные сведения о клиентах, убеждают в том, что последствия безответственного подхода к построению центра обработки вызовов могут быть достаточно тяжелыми. Эффективная защита контакт-центра, разумеется, не ограничивается лишь защитой ключевого сервера. Применение межсетевых экранов существенно повышает уровень безопасности, причем для защиты любого из контакт-центров в них должен поддерживаться весь спектр протоколов межсетевого взаимодействия IP-телефонии.

Не секрет, что основная угроза исходит от сотрудников компаний, особенно от администраторов, имеющих расширенные права и привилегии при работе с инфраструктурой. Поэтому, как правило, стратегия защиты предполагает распределение ролей и прав между несколькими администраторами с помощью специальных настроек. Права администраторов могут частично пересекаться или дублироваться, но ни один из них не обладает всеми привилегиями. Еще одна потенциальная угроза — неправильные действия персонала, поэтому нельзя пренебрегать обучающими мероприятиями, направленными на повышение квалификации сотрудников. Компетентные операторы более эффективно обрабатывают обращения клиентов, за счет чего увеличивается общая пропускная способность операторского центра и сокращается уровень издержек.

Лидеры рынка

По опубликованным прогнозам, объем мирового рынка call-центров в 2007 г. возрастет до 5,5 млрд долл. по сравнению с 4,1 млрд в 2002 г. Спрос на операторские центры в целом совпадает с тенденцией повышения затрат на работу с клиентом.

В России первыми на рынок call-центров обратили внимание телекоммуникационные компании. В начале нового тысячелетия спрос на операторские центры возник и в финансовом секторе. Чуть отстают от банков в смысле внедрения операторских центров страховые компании. Крупнейшие российские фирмы, которым необходимы услуги контакт-центра (операторы сотовой связи, банки, страховщики, авиакомпании), уже построили свои центры и успешно их используют. Поэтому многие эксперты полагают, что основной рост в ближайшие годы возможен в секторе небольших аутсорсинговых call-центров. Дело в том, что стоимость услуг собственного call-центра компании складывается из затрат на создание самого центра (помещение, оборудование, ПО) и операционных расходов. Первоначальные инвестиции могут исчисляться сотнями тысяч долларов. Но самая большая доля затрат при организации call-центра приходится на покупку операторских лицензий: по оценкам специалистов, одна лицензия стоит от 5 тыс. долл. в зависимости от функционала. При этом, чем больше будут размеры планируемого call-центра, тем дешевле обойдется каждая отдельная операторская лицензия. Если помимо обычных услуг клиенту необходимо подключить дополнительные (голосовые меню или систему оценки эффективности работы персонала), стоимость увеличивается.

На отечественном рынке представлено самое разнообразное оборудование для центров обслуживания вызовов: от довольно простых программных продуктов для малого бизнеса и встраиваемых систем, ориентированных на компании, уже имеющие свою учрежденческую станцию, до систем операторского класса, способных обеспечить работу сотен операторов и серверов приложений широкого диапазона. Сегодня подавляющее большинство российских call-центров — корпоративные. Это объясняется не только неготовностью рынка к аутсорсингу, но и тем, что эти центры внедрялись в последние годы в основном в тех структурах, где информация о клиентах представляет огромную ценность. Иными словами, к call-центрам напрямую привязана информация о финансовых отношениях с клиентами, которую далеко не всегда можно передать аутсорсеру.

В настоящее время на российском рынке работает не слишком много поставщиков, и представленные решения по уровню функциональности, надежности и масштабированию примерно одинаковы. Но всегда находятся определенные нюансы, которые позволяют сделать выбор в пользу того или иного решения. Признанными мировыми лидерами в области организации call-центров считаются Avaya, Nortel, Cisco Systems и Alcatel.

Так, компания Avaya (http://www.avaya.com) лидирует в мире в области систем телефонии и решений класса Enterprise Messaging и Unified Communication, контролируя более 40% рынка. Кроме того, Avaya занимает первое место в Европе по поставкам оборудования для call-центров. По данным аналитической компании Gartner, решениями Avaya пользуются свыше 25 тыс. операторских центров по всему миру, а в регионе EMEA компания входит в тройку лидеров, поставляющих решения для IP-телефонии. Avaya занимается разработкой не только call-центров, но и CRM-систем, коммуникационных систем, систем обработки сообщений, мультисервисных сетей, а также беспроводной связи. В плане call-центров Avaya развивает решения на базе платформ S8700. Компания предлагает как оборудование, так и ПО для call-центров, в частности, Avaya Interaction Center и пакеты ПО Call Center, которые позволяют создавать call-центры различной емкости и функциональности. В 2004 г. компания добилась серьезного расширения своей доли на глобальном рынке, выступив с решением Contact Center Express.

Коммутационное ядро системы, УАТС, Avaya выпускает под маркой Definity. На базе ATC Definity компания предлагает три программных комплекса операторских центров. Call Center Basic (входит в стандартную комплектацию АТС Definity) обеспечивает базовую функциональность операторского центра, в основе которой лежит автоматическое распределение вызовов ACD. Call Center Deluxe расширяет функциональность операторского центра, добавляя возможность маршрутизации вызовов (Call Vectoring), а Call Center Elite обеспечивает создание наиболее эффективного операторского центра, с маршрутизацией вызовов на основе квалификации операторов (Expert Agent Selection).

Гибкие алгоритмы маршрутизации позволяют обслуживать вызовы, исходя из множества критериев: времени суток, состояния очереди (количества вызовов), расчетного времени ожидания, числа зарегистрированных в системе операторов, числа свободных операторов, скорости ответа и т. д. В результате вызов попадает именно к тому оператору, который наилучшим образом подходит для обслуживания данного вызова. Во время нахождения в очереди абоненту предлагается прослушивать музыку и записанные объявления.

Набор решений Avaya Interaction Center и Avaya Operational Analyst может превратить сall-центр в универсальный мультимедиа-центр. Первое решение позволяет клиентам обращаться в центр контактов не только по телефону, но и через Интернет (через Web-чат или по электронной почте). При этом все обращения попадают в единую очередь и обслуживаются по одним и тем же алгоритмам, независимо от канала связи. Вся информация о предыдущих обращениях клиента (будь то звонок по телефону, факс или письмо по электронной почте) хранится в базах данных. Avaya Operational Analyst предоставляет консолидированную отчетность по всем каналам доступа и позволяет анализировать эффективность транзакций. Решение значительно расширяет возможности CMS, обеспечивая управление бизнес-процессами. Эти CRM-продукты помогают реализовать самообслуживание клиентов и планировать групповые вызовы, оптимально организовать и консолидировать работу различных подразделений, анализировать эффект от внедряемых решений, решать стратегические задачи выработки наилучшей политики взаимодействия с клиентами и оптимальной организации всех бизнес-процессов и т. д.

Стоит также отметить, что мультисервисная инфраструктура, построенная на основе разработок Avaya, легко управляема и может эффективно взаимодействовать с оборудованием других производителей. Такая инфраструктура, позволяя интегрировать системы связи с сетями передачи данных, полностью отвечает требованиям современного бизнеса и служит надежной основой для обмена данными между различными компонентами информационной системы предприятия. В этой связи отметим, что продукты семейства Avaya Multivantage предоставляют современным предприятиям возможность строить надежную единую систему для передачи голоса и данных. Передача голосового трафика по ATM и IP-каналам позволяет объединить коммуникационные серверы Avaya Definity с оборудованием для локальных сетей Cajun, создав единую телекоммуникационную систему.

По мнению экспертов, несомненным достоинством высокотехнологичных решений Avaya исторически было и остается специальное ПО, а также безусловное мировое лидерство среди производителей надежных и защищенных коммуникационных систем.