Genesys Connect – контакт-центр в облаке

--> Дата: Окт 18, 2012 48

Компания Genesys, разработчик ПО для обслуживания клиентов в контакт-центрах, анонсировала Genesys Connect для Service Cloud, функциональной части CRM от Salesforce.com. Новое решение дает возможность создать контакт-центр на базе облачного решения. Новый продукт, разработанный как приложение Salesforce и тесно интегрированный с Service Cloud, создает для компаний единое пространство управления взаимодействиями с клиентами.

Genesys Connect добавляет к Service Cloud функционал голосовой связи и предоставляет возможности интеллектуальной маршрутизации вызовов с применением корпоративных политик и сегментированием баз данных, что помогает соединять клиентов с нужными операторами. Компании получают всю гибкость облачного сервиса и тесную интеграцию контакт-центра с Salesforce. При этом используется та же облачная модель, что и в Salesforce: без специального ПО, оборудования, коммутаторов или ACD (автоматического распределения звонков). Таким образом, Genesys Connect позволяет легко менять масштаб задач и используемые мощности по мере необходимости, динамично развиваясь вместе с бизнесом вне зависимости от местоположения и количества офисов компании.

Genesys Connect включает систему маршрутизации звонков и самообслуживания, автоответчик, возможность записи звонков, подготовки отчетов и проведения опросов покупателей. Таким образом, решение предоставляет клиентам лучшие практики обслуживания потребителей, в том числе предустановленные шаблоны для маршрутизации обращений клиентов, легко изменяемые одним нажатием клавиши. Функционал Genesys Connect включает:

маршрутизацию входящих звонков на соответствующего оператора с использованием сегментации клиентов на базе решения Salesforce.com с учетом ценности клиента, продуктов, местоположения и т.п.;
проигрывание корпоративного приветствия для укрепления бренда и имиджа компании с последующей маршрутизацией звонков в соответствии с тематикой запроса и наличием операторов;
маршрутизацию входящего звонка на оператора, который последним обслуживал конкретного клиента;
альтернативные каналы поддержки в зависимости от рабочего времени, праздничных дней и т. д.;
вывод информации о клиенте во всплывающем окне.

Операторы, координаторы групп и менеджеры получили централизованное управление всеми типами коммуникаций с клиентами без необходимости других инструментов. Поскольку Genesys Connect работает полностью из облака, агенты не нуждаются в специальном оборудовании, ПО или аппаратном комплексе. С возможностью IP-телефонии сотрудники контакт-центра могут работать и из дома, и в командировке. Кроме того, становится проще увеличивать количество работников контактного центра в моменты пиковых нагрузок.

Решение Genesys Connect продолжает линейку актуальных продуктов компании: ранее были анонсированы Genesys Social Media и Genesys Mobile Engagement – решения для полной интеграции обслуживания клиентов через соцсети и мобильные приложения в контакт-центры и корпоративные информационные системы компаний.