Речевая аналитика от BSS с автономными ИИ-агентами
Компания BSS представила мажорное обновление 2.15 «Речевой аналитики». Ключевой вектор релиза – эволюция встроенного ИИ из инструмента реактивной обработки запросов в полноценного проактивного ИИ-агента, способного самостоятельно управлять качеством клиентского сервиса.
Главная инновация версии 2.15 – трансформация инсайт-режима в автономного инсайт-агента. Теперь ИИ не требует постоянного участия пользователя: по заданному расписанию он самостоятельно анализирует коллекции записей, выявляет паттерны и аномалии, формирует инсайты и автоматически рассылает отчеты заинтересованным лицам, включая смежные подразделения, которые не являются прямыми пользователями системы.
Внедрение технологии RAG (Retrieval-Augmented Generation) в автоматические оценочные карты позволяет бизнесу получать семантический контроль качества на основе корпоративных баз знаний или загруженных регламентов без необходимости сложной интеграции.
Подразделениям контроля качества релиз дает существенное повышение эффективности. В модуле Контактного центра усовершенствован механизм семплинга: теперь в одной задаче можно зафиксировать множественные условия отбора за разные периоды, что оптимизирует время при работе в системе. Внедрен интерактивный виджет «Дерево маркеров» для наглядной визуализации тематик и подтематик с возможностью глубокой фильтрации, а также новый отчет «Распределение оценок» для трекинга нагрузки контролеров. Для экономии времени сотрудников контроля качества добавлены «Справочники» – предустановленные варианты обратной связи и тематизации.
Значительные обновления получил Агент-Тренер. ИИ-собеседник теперь поддерживает выбор языка общения, а система оценивания стала многоуровневой (включая критические цели, мгновенно прекращающие симуляцию). Важное нововведение – ИИ начал предоставлять подробное обоснование для каждой цели: почему она зачтена, не зачтена или выполнена частично. Результаты обучения теперь агрегируются в новом «Дашборде ученика».
Проведен масштабный UX/UI-рефакторинг платформы: внедрен современный компонент с расширенной фильтрацией во всех списках, адаптивный виджет со статистикой диалогов, улучшен конструктор отчетов и реализована транскрибация аудио-сообщений в текстовых чатах.
Как комментируют в BSS, объединив обновленный инсайт-режим и возможность автономной работы, компания вывела на рынок полноценного ИИ-агента. Он не просто ждет запроса от аналитика, а самостоятельно мониторит массивы коммуникаций, находит скрытые взаимосвязи и проактивно доставляет инсайты бизнесу. Тем самым технология работает на опережение, беря на себя рутину и позволяя людям сфокусироваться на принятии стратегических решений.