Первое внедрение SAP CRM для банков в России

Уральский банк реконструкции и развития (УБРиР), компании "Инфосистемы Джет" и SAP объявили итоги проекта внедрения системы SAP CRM для автоматизации единой системы розничных продаж.

УБРиР – это крупнейшее кредитное учреждение в Уральском федеральном округе; банк уделяет большое внимание повышению лояльности клиентов. Руководство банка приняло решение усовершенствовать бизнес-процессы управления взаимоотношением с клиентами, создав единую систему розничных продаж на платформе SAP. Партнером по реализации проекта была выбрана компания «Инфосистемы Джет».

На момент начала проекта УБРиР использовал несколько автоматизированных банковских систем, в каждой из которых велась своя база клиентов. Кроме того, банк уже имел разветвленную сеть филиалов с локальными клиентскими базами. На первом этапе проекта специалисты компании «Инфосистемы Джет» создали единую базу клиентов (ЕБК), где была консолидирована информация обо всех клиентах банка. Для этого были определены и настроены структуры для хранения информации о клиентах и их взаимоотношениях между собой, а также правила контроля информации при вводе и редактировании карточки клиентов. Специалисты компании «Инфосистемы Джет» создали модуль очистки данных, загружаемых из внешних источников. Эта функциональность, помимо обеспечения корректности атрибутов клиента банка и его адресной информации, позволяет выявлять дублирование записей о клиенте и обрабатывать такие записи. Модуль интеграции обеспечил синхронизацию информации о деловых партнерах банка со всеми автоматизированными банковскими системами.

В ходе первого этапа проекта была решена задача интеграции общероссийского справочника адресов (классификатор адресов России, КЛАДР) в SAP CRM. Сотрудники «Инфосистемы Джет» разработали и реализовали специальное решение, которое позволяет загружать и обновлять справочник адресов SAP CRM, используя КЛАДР.

Следующим этапом проекта стала организация решения «Единое место продаж» (ЕМП). Ранее сотрудник банка при обработке запросов клиента в зависимости от выполняемой операции был вынужден работать с различными банковскими приложениями, что существенно увеличивало время обслуживания клиентов. Поэтому было принято решение создать единое рабочее место сотрудника фронт-зоны с унифицированным интерфейсом.

С ЕМП можно выполнять полный набор операций по обслуживанию физических лиц – от открытия вклада до перевыпуска пластиковой карты. Оператор в рамках одной системы видит всю необходимую информацию о клиенте: его данные, историю обслуживания, счета, заявки, договоры. С помощью интерактивных сценариев сотрудник банка может правильно выстроить диалог с клиентом, выявить его потребности, предложить новые продукты и услуги, получить необходимую информацию.

Кроме того, решение «Единое место продаж» минимизирует для банка затраты на проведение дорогостоящих тренингов для сотрудников: в случае ввода нового банковского продукта или маркетинговой программы ИТ-служба банка по заказу бизнес-подразделений настраивает новый сценарий, и работа продолжается в привычном режиме.

С целью проведения анализа финансовых результатов и подготовки аналитической информации для принятия управленческих решений консультанты российского представительства SAP внедрили в УБРиР хранилище данных на платформе SAP BW. Специалисты компании «Инфосистемы Джет» организовали поступление в него данных из SAP CRM, обеспечили их правильное хранение, помогли создать ряд аналитических отчетов.

Завершающим этапом построения цикла взаимодействия с клиентом стало внедрение модуля «Маркетинг» и его настройка. В результате у маркетологов УБРиР появился инструмент для анализа и сегментации клиентской базы, планирования, настройки и проведения маркетинговых кампаний. Благодаря этому была оптимизирована система регистрации отклика клиента на маркетинговые сообщения, а также процедура предложения специалистами фронт-офиса других услуг банка.

Внедрение функционала SAP CRM для автоматизации единой системы розничных продаж УБРиР – первый проект такого рода в банковском секторе России. Созданное решение позволит банку эффективно организовать работу с существующими и потенциальными клиентами и предоставить им новые качественные услуги.