Прогнозная маршрутизация в решении Genesys для контакт-центров
Компания Genesys представила новые функциональные возможности маршрутизации вызовов в контакт-центрах. Решение Genesys Predictive Routing для прогнозной маршрутизации вызовов использует технологии искусственного интеллекта, чтобы оперативно анализировать накопленные данные о качестве обслуживания и сравнивать запросы клиентов с характеристиками операторов.
Если традиционная маршрутизация (в порядке очереди или с учетом навыков операторов контакт-центра) основывается на статичной древовидной логической схеме принятия решений и предустановленных критериях выбора, то в Genesys Predictive Routing используется весь массив данных по обслуживанию клиентов, как ранее накопленных, так и поступающих в реальном времени, а также алгоритмы ИИ. Эти алгоритмы в автоматическом режиме выявляют основные факторы, оказывающие влияние на взаимодействие клиентов с операторами. На основе комплексных профилей клиентов, где учитываются предпочтительные каналы коммуникации, наименования приобретенных продуктов, прошлые запросы, последние транзакции и другие данные, ИИ формирует ряд моделей. Аналогичные модели формируются и для операторов. В них учитываются опыт работы, знания, навыки, история взаимодействий и показатели результативности. Все это необходимо для подбора максимально точного соответствия запросов клиента и возможностей оператора. Модели клиентов и операторов постоянно дополняются и уточняются, поэтому каждое взаимодействие вносит вклад в повышение качества обслуживания.
Функции Predictive Routing уже доступны в составе платформы Genesys PureEngage для всех каналов – голосовых, текстовых, веб-чатов и социальных сетей. Благодаря общей для всех решений архитектуре микросервисов компания планирует реализовать функционал Predictive Routing на платформах PureConnect и PureCloud уже в этом году.
Решение Predictive Routing – только один из элементов большого летнего релиза Genesys. Релиз состоит из сотен обновлений и доработок для платформ PureCloud, PureConnect и PureEngage. Он включает в себя первый из двух крупных запусков продуктов, намеченных на этот год в рамках новой стратегии полугодичных синхронизированных релизов. Эта стратегия призвана упростить доступ клиентов к последним разработкам Genesys.
В летний релиз также вошли следующие важные обновления:
• Hub – интеграция Genesys API с приложениями для асинхронного обмена сообщениями от крупнейших вендоров, что позволит компаниям эффективнее взаимодействовать с клиентами по данному каналу.
• SMS – нативная функция решений Genesys, которая дает возможность агрегировать исходящие SMS, устраняя необходимость в услугах стороннего агрегатора.
• Диалоговый движок – с помощью системы распознавания естественной речи, которая позволяет выявлять намерения, анализировать настроение клиента и управлять ходом диалога, Genesys обеспечивает эффективное взаимодействие между операторами и системами ИИ, повышая качество общения с клиентами и снижая расходы.
• Планирование нагрузки на персонал – решение Genesys для планирования нагрузки с помощью ИИ повышает точность долгосрочного планирования работы и распределения нагрузки в контакт-центре.