Технология поведенческого ИИ для контакт-центров

Компании Avaya Holdings, поставщик решений для контакт-центров, и Afiniti, разработчик решений на базе ИИ в области поведенческого анализа, объявили о стратегическом партнерстве. Совместное решение должно повысить производительность корпоративных систем взаимодействия с клиентами за счет уникальной технологии маршрутизации на базе ИИ.

Это первое в своем роде комплексное решение, объединяющее возможности технологии Afiniti Enterprise Behavioral Pairing и платформы Avaya для корпоративных контакт-центров. Технология, в основе которой лежит более 90 патентов, позволяет анализировать доступные по конкретному клиенту данные, выявлять шаблоны поведения, после чего выбирать наиболее успешные модели взаимодействия и в реальном времени использовать их для коммуникации.

Сотрудничество двух компаний, комментируют в Afiniti, подтверждает изменения, происходящие на рынке решений для коммуникаций и совместной работы: это смещение интереса в сторону технологий ИИ и машинного обучения как инструментов трансформации для крупных предприятий. Интеграция между Avaya и Afiniti позволит контакт-центрам внедрять технологии ИИ, обеспечивая улучшение результатов деятельности компаний, считают эксперты. Новое решение может быть применено для улучшения множества бизнес-показателей контакт-центров, включая продажи, затраты и удовлетворенность клиентов. Особая привлекательность его состоит в модели ценообразования Afiniti на базе итогового результата, существенно снижающей риски заказчика.

Интеграция технологии Afiniti Enterprise Behavioral Pairing в такие решения Avaya для управления вызовами, как Aura Contact Center Elite, Proactive Outreach Manager и Oceana, увеличивает эффективность предыдущих вложений заказчика в решения Avaya, добавляя при этом большие возможности и перспективы применения искусственного интеллекта.

В результате партнерства в конце III квартала этого года планируется выпустить версию Avaya Aura Call Center Elite с дополнительным ИИ-функционалом (локальную и облачную), поддерживающую технологию Behavioral Pairing. Позднее эта возможность будет также интегрирована в решения Avaya Proactive Outreach Manager и Avaya Oceana.

Afiniti является одним из учредителей развиваемой компанией Avaya инициативы A.I.Connect, которая нацелена на объединение производителей и разработчиков решений в области ИИ и ускорение внедрения возможностей искусственного интеллекта в решения для контакт-центров и унифицированных коммуникаций.