Версия ITSM SimpleOne с ИИ-помощником
Компания SimpleOne (направление прикладных бизнес-систем корпорации ITG) выпустила версию ITSM 2.0.0. Основное ее новшество – ИИ-помощник на сервисном портале самообслуживания: пользователи описывают свои запросы в свободной форме, а система сама находит нужную услугу, статью базы знаний или известную ошибку и готовит предзаполненную форму обращения нужного типа.
ИИ-помощник работает с данными, которые уже есть в системе: каталогом услуг, моделями типовых запросов, базой знаний, объявлениями и известными ошибками. Пользователь описывает ситуацию своими словами, а система понимает смысл запроса, находит подходящий материал и доводит до результата: показывает обходное решение, объявление о плановых работах или помогает заполнить обращение. Внедрение не требует перестройки процессов, ИИ-помощник усиливает то, что уже настроено. Теперь не важно, насколько сложно устроен портал, ИИ-помощник найдет то, что нужно пользователю и поможет сформировать обращение. Как комментируют разработчики, для решения проблемы портала чат-боты не подошли – они оказались слишком примитивными, а генеративный искусственный интеллект с технологией поиска по корпоративным данным – это именно то, что нужно.
Для бизнеса, отмечают в SimpleOne, новый подход меняет экономику поддержки: типовые вопросы закрываются через самообслуживание, известные проблемы не порождают повторных инцидентов, а сложные обращения приходят к специалистам сразу с заполненными полями и полным контекстом. Нагрузка на первую линию снижается без роста штата. Для сотрудников и клиентов портал становится более понятным – достаточно описать ситуацию своими словами, и помощник сам найдет ответ, подберет услугу или подготовит форму обращения. Для поставщика услуг простые задачи решаются на раннем этапе и не доходят до специалистов, а высвободившиеся ресурсы можно направить на развитие услуг. ИИ-помощник одинаково применим для любого сервисного подразделения – ИТ, HR, бухгалтерии, юридического отдела.
В версию также вошла база данных известных ошибок (KEDB) на портале: она уменьшает время простоя услуг, дает пользователям возможность самостоятельно минимизировать последствия распространенных неполадок, помогает снизить количество обращений в службу поддержки. Оценки и отзывы по каждой статье накапливаются в системе и позволяют улучшать базу на основе реальной обратной связи.
Расширена возможность коммуникации и работы специалистов. Комментарии из мессенджера и электронной почты теперь добавляются в ленту записи от имени пользователя, а если отправитель не зарегистрирован в системе, то по его письму автоматически создается пользовательский вопрос. При массовом завершении инцидентов и запросов специалисты теперь могут одновременно оставить служебную заметку ко всем закрываемым записям. Форма инцидента получила виджет сервисных отношений, контекстные обязательные поля – при переводе в статусы «Внешняя обработка» и «Отложено» – и защиту автозаполняемых полей дочерних инцидентов от случайного редактирования.