Голосовое управление в IVR-системе Mango Office

Компания «Манго Телеком» обновила IVR-систему своей виртуальной АТС: в дополнение к голосовым меню для маршрутизации поступающих звонков в ней реализовано потоковое распознавание речи. Это означает, что взаимодействовать с IVR можно не только нажатиями клавиш на аппарате, но и с помощью голосовых команд. Как отмечают в компании, это самое важное за последние годы функциональное расширение продукта.

Голосовое управление в в Mango Office работает не только с однозначной семантикой, заданной по строгим правилам, когда устная команда выступает прямой технической альтернативой нажатия на кнопку («Для соединения со службой технической поддержки скажите «Поддержка» или нажмите 1»). Новый IVR позволяет настраивать семантическое ядро и буквально обращаться к звонящему с открытыми запросами, подразумевающими вариативность реакций и ответов естественной речи. Например, «Укажите причину своего обращения» или «Скажите, по какому вопросу вы звоните».

Замеры, проведенные «Манго Телеком» во время тестирования нового IVR, показали значительное сокращение потерь по входящим звонкам в колл-центрах с массовыми обращениями. Как поясняют в компании, чем больше пунктов в голосовом меню, тем ниже вероятность, что звонящий дослушает его до конца и останется на линии до момента соединения с оператором. Клиенту проще и удобнее сразу назвать тематику звонка или фамилию нужного специалиста. Более того, иногда это единственный доступный звонящему вариант, поскольку сейчас люди часто используют беспроводные наушники, гарнитуры или громкую связь в машине, а значит, навигация в голосовом меню кнопками невозможна, и звонящему приходится прослушивать меню целиком и ждать ответа секретаря.

Обновляя функции IVR, в «Манго Телеком» переработали и сопровождающие алгоритмы предотвращения потерянных звонков. Система автоматически соединит первого освободившегося оператора по номеру абонента, который прервал звонок, находясь в голосовом меню.