Интеллектуальная платформа обработки вызовов

Олег Саушкин,
технический директор компании Telius,
Oleg.Saushkin@telius.ru

Сергей Ардашев,
начальник отдела разработки ПО компании Telius,
Sergey.Ardashev@telius.ru

В мире компьютерно-телефонной интеграции (Computer Telephony Integration, CTI) или, как сейчас говорят, компьютерной телефонии, существует немало продуктов и решений, позволяющих обрабатывать телефонные вызовы в автоматическом режиме, создавать сценарии общения системы с клиентом, направлять вызовы по уникальным путям, которые формируются по сути персонально, т. е. самим звонящим. Функциональность таких средств различна и определяется решаемыми задачами, а ценовые характеристики практически напрямую зависят от "интеллектуальных" возможностей продукта и номенклатуры телефонного оборудования, чьи сигналы он способен распознавать.

Один из примеров таких средств — платформа TeliGence, созданная российской
компанией Telius (http://www.telius.ru).
Она предназначена не только для создания и администрирования интерактивных голосовых
меню (Interactive Voice Response, IVR) в решениях компьютерной телефонии, но
и для построения центров обработки вызовов (Call Center). Кроме того, с помощью
TeliGence можно конструировать произвольные специализированные системы, способные
вести сложную обработку входящих и исходящих звонков (с использованием тонового
набора в голосовом меню), а также полноценные CTI-решения, основанные на IP-телефонии
или на телефонных платах (например, Dialogic и NMS). Решение ориентировано на
предприятия со средним и большим числом голосовых обращений — от 100 до 100
тыс. и более.

Технические подробности

Платформа TeliGence предназначена для работы в среде Microsoft Windows: на сервере могут быть установлены ОС Windows NT/2000/XP или Windows Server 2003, а для рабочего места оператора подходят Windows 98/Me/NT/2000/XP. Следует заметить, что платформа не требует от компьютера высокой производительности. Например, для сервера с платой Dialogic на два потока E1 (60 каналов) вполне подойдет весьма "средний" по современным меркам ПК с процессором Pentium III 500 MГц, 512 Mбайт памяти и диском емкостью 40 Гбайт.

В числе поддерживаемых TeliGence телефонных протоколов — не только аналоговые, но и цифровые (ISDN PRI, R2, CAS, SS7, ОКС-7); "банк" ATC — более 90. Платформа совместима с основными моделями плат Dialogic и NMS. Есть поддержка и VoIP на базе протокола H.323.

Модульность продукта и его внутренняя архитектура (рис. 1) позволяют создавать на его базе такие решения, как "Телефонный банк", "Телефонная карта", "Телеголосование", call-центр, т. е. реализовать весь спектр IN-услуг. Структура службы управления обеспечивает одновременную работу нескольких сервисных приложений (часть из них показана слева на рис. 1), в том числе и размещенных на различных компьютерах, если необходимо повысить отказоустойчивость системы и/или увеличить количество обслуживаемых соединительных линий. Заметим, что каждый сервис — суть отдельный продукт со своей структурой (IVR-меню).

Рис. 1. Архитектура платформы TeliGence.

Масштабируемость системы достигается за счет установки дополнительных телефонных плат в сервер, а также за счет наращивания количества самих серверов. Управление платформой осуществляется централизованно с одного рабочего места средствами консоли TeliGence (рис. 2). Заметим, что сама консоль управления может находиться на любом рабочем месте. Нет и ограничений по числу задействованных консолей, что позволяет создавать и редактировать сразу несколько сценариев и работать нескольким менеджерам системы одновременно.

Рис. 2. Консоль TeliGence позволяет централизованно управлять распределенными сервисами.

Хотя основные пункты меню не локализованы, можно построить любой сценарий на русском языке; вывод пояснений и диагностики по запросу также допускается как в латинском написании, так и кириллицей. Такое "половинчатое" решение не случайно: опросы администраторов операторских сетей (в чьи функции входит управление платформой) показывают, что им удобнее работать с меню на английском (короткие по написанию, устоявшиеся термины), тогда как создание сценариев "спущено" на уровень менеджера системы, и это делается обычно на языке того региона, где используется система.

Функциональность

Программное решение, построенное на платформе TeliGence, способно идентифицировать и маршрутизировать звонок клиента, направляя запрос в соответствии с заранее разработанным сценарием, что значительно снижает нагрузку на операторский центр предприятия. Что же касается списка автоматических услуг, то он определяется составом репозитория программных блоков.

Благодаря открытому интерфейсу и стандартным протоколам программирования (DCOM, ActiveX и т. д.) библиотеку блоков платформы TeliGence можно пополнить практически любой новой функциональностью, поскольку интеграция поддерживается на уровне как API, так и других открытых стандартов программирования. Это значит, что TeliGence способна работать практически с любыми приложениями, например, с подсистемами "Банковский операционный день", различными серверами приложений, биллинговыми и CRM-системами и многими другими.

Отдельно следует отметить наличие в ПО встроенных модулей интеграции с приложениями для call/контакт-центров компании Genesys Telecommunication Laboratories. В данном контексте TeliGence выступает своего рода связующим звеном для разных типов задач. Так, в рамках проекта в компании "Казахтелеком" на базе платформы удалось связать IVR TeliGence, Call Center Genesys и CRM-систему Oracle E-Business Suite, создав единую среду обмена информацией и обработки запросов клиентов.

Структура голосового меню специально организована разработчиками TeliGence в виде дерева. По их мнению, такой вид представления меню, в отличие от популярных сейчас графических редакторов сценариев, понятнее пользователю системы. Человеку сложно уследить за ходом сценария, имеющего более трех вложений; что уж говорить о замкнутых циклах и тем более "прыжках" из одной точки сценария в другую. В то же время нет точной уверенности, что IVR будет создаваться сотрудником с большим опытом разработки голосовых меню. Остановив свой выбор на древовидной структуре, разработчики платформы TeliGence мягко "навязывают" правила построения меню IVR согласно стандартам эргономики такого рода приложений.

Не забыты при этом и требования программистов. Хотя многие подобные системы не дают возможности "низкоуровневого" программирования, TeliGence имеет специальный блок выполнения скрипт-процедур, позволяющий создателю голосового меню при необходимости выполнить ряд сложных операций на языке сценариев (JavaScript, VBScript). Примером необходимости низкоуровневого программирования в составе голосового меню может служить динамическое дерево запросов, структура которого меняется в зависимости от внешних параметров.

Следует отметить и специализированное ПО оператора, поставляемое в комплекте с IVR-платформой. Оно по сути включает в себя две утилиты: телефонных функций и бизнес-логики. Первая дает возможность ответить на звонок, отклонить звонок, сделать исходящий звонок, подключиться к телефонному серверу, установить готовность, перевести звонок на другого оператора — словом, обеспечивает традиционные функции call-центра. Утилита бизнес-логики фактически выступает контейнером Web-браузера. Заметим, что архитектура этого ПО универсальна — она дает возможность заказчику в любой момент самостоятельно поменять как визуальную часть, так и бизнес-логику приложения.

Поговори со мной

Подсистема голосовых сообщений Voice Worker, которая входит в состав платформы, предназначена для произнесения числительных, денежных сумм, а также времени и дат. Заметим, что при составлении фразы Voice Worker пользуется заранее записанными голосовыми сообщениями, но при этом "учитывает" грамматические правила и морфологические особенности русского языка. Архитектура репозитория поддерживает многоязычность, гендерное различие и типы произношения. Особенность структуры голосового репозитория заключается в том, что для реализации диалога с клиентом на английском или русском языке не нужно создавать различные ветви сценария. Достаточно указать в конфигурации голосового меню, какой язык используется в данный момент, и все звуковые сообщения будут произнесены с учетом этой переменной. Услышать, как реализован механизм формирования фраз и динамически создаваемые структуры голосовых меню, можно, обратившись в службу телефонных услуг "Альфа Банк Экспресс" (по телефону 777-3366); однако все возможности сервисных услуг, реализованных на платформе TeliGence, доступны только клиентам банка (необходимо ввести идентификатор клиента).

Во многом благодаря архитектуре Voice Worker решается задача унифицированного обслуживания традиционной и IP-телефонии. При использовании TeliGence нет необходимости менять структуру звуковых файлов и устанавливать дополнительные сервисы; достаточно указать, что система работает в IP-сети, и все обращения по протоколу Н.323 будут обработаны по тем же сценариям, которые использовались для обычной телефонии.

Признаемся, что использование TAPI для обработки IP-обращений — это в определенной мере недостаток системы… но одновременно и ее достоинство. Универсальность TAPI гарантирует поддержку всевозможных будущих модификаций протоколов, а также работу с различными устройствами (хотя нельзя не сознавать, что платформа ограничена реализацией самого протокола H.323 в рамках TAPI). Несмотря на эту оговорку, платформа способна работать в конвергентных средах, где совмещены сети IP- и традиционной телефонии.

Конечно, система позволяет применять технологии произношения текста (TTS) и распознавания речи (VR). Эти современные решения позволяют общаться с IVR "по-человечески", без надоедливого нажимания кнопок тонального набора. А системы воспроизведения речи дают IVR свободу от предварительно записанных сценариев общения с клиентом. В наши дни многие абоненты иногда даже не догадываются, с кем они общаются по телефону, — с человеком или автоматической системой. Опыт применения платформы совместно с модулями VR и TTS (Nuance, Speech Perl) однозначно указывает на технологическую готовность платформы к работе с ними. Так, блок обмена информацией по протоколу HTTP вкупе с TTS позволяет создавать на базе платформы TeliGence голосовые порталы с той же легкостью, как это предусмотрено XML вариациями VoiceXML и ccXML. Но сегодня степень внедрения речевых технологий гораздо в большей степени зависит от реализаций поддержки русского языка в системах распознавания и произношения, а также от качества распознавания речи при работе на наших телефонных линиях, чем от программных особенностей IVR-платформ.

В заключение немного о деньгах. Стоимость платформы в типовом исполнении составляет
примерно 400 долл. на канал, что вполне доступно для большинства телекоммуникационных
операторов, в том числе и небольших региональных центров. Модульность архитектуры
и простота масштабирования позволяют не только "начать с малого", но и сохранить
инвестиции при расширении системы. А универсальность внешних интерфейсов и обширный
банк поддерживаемых протоколов и оборудования дает возможность обслуживать клиентов
даже при наличии в сети "древних" АТС.