ПО Naumen для контакт-центров
Компания Naumen выводит на рынок программный продукт для обслуживания клиентов в контакт-центрах сегмента B2C – Naumen Contact Center. Он поможет средним и крупным компаниям улучшить качество предоставления услуг и увеличить прибыльность бизнеса благодаря высокой степени интеграции контакт-центра в деловые процессы.
ПО Naumen Contact Center (NCC) включает коммуникационную платформу, обеспечивающую прием и обработку обращений из различных каналов связи, и информационную систему, отвечающую за управление обслуживанием клиентов и управление проектами контакт-центра.
Коммуникационная платформа NCC 6.0 предоставляет возможности для работы как с телефонными вызовами, так и с обращениями из других каналов – e-mail, факс, SMS, веб-чат, мгновенные сообщения. Универсальный подход к организации обработки разнотипных обращений позволяет использовать единые метрики для контроля качества обслуживания и упрощает обучение сотрудников контакт-центра. В состав коммуникационной платформы также входит подсистема интерактивного речевого взаимодействия (IVR). С ее помощью контакт-центр может обслуживать типовые обращения в автоматическом режиме.
Информационная система в составе NCC 6.0 обеспечивает ведение полной истории контактов с клиентами. Она позволяет фиксировать информацию о взаимодействии с клиентом в персональной карточке, которая создается в момент первого обращения клиента в контакт-центр либо в результате загрузки из внешней базы данных. В карточке сохраняется вся история контактов – звонки, электронные письма, факсы, SMS, сообщения из веб-чата и сервисов мгновенных сообщений. Это не только исключает риск потери информации, но и персонифицирует дальнейшее взаимодействие с клиентом. Кроме того, анализ собранных сведений поможет прогнозировать поведение клиента и строить эффективную модель взаимодействия с ним.
В ходе обслуживания обращений операторы контакт-центра имеют доступ не только к истории контактов с клиентом, но и к информационно-справочным материалам из базы знаний Naumen Contact Center 6.0, а также к сведениям, получаемым в реальном времени из внешних источников (биллинговая система, АБС и др.). Представление всей необходимой информации на одном экране снижает затраты на обслуживание, позволяет решить большинство вопросов при первом обращении клиента, а также предлагать клиенту дополнительные продукты или услуги.
В реализации инструмента мониторинга и оценки качества работы операторов (Quality Management) основная особенность – автоматическое рейтингование завершенных звонков по заданным критериям и интеллектуальная выборка для последующего анализа. Благодаря этому сокращаются затраты на обеспечение контроля качества работы и обучение операторов. Рейтингование звонков проводится на основе статистических данных, собранных в ходе выполнения проектов.
Naumen Contact Center 6.0 рассчитан на контакт-центры компаний разных отраслей. Прежде всего его возможности будут востребованы компаниями, которые работают в сегменте розничных услуг (B2C) и активно применяют методы дистанционного обслуживания клиентов, – операторами связи, банками, транспортными компаниями. Возможность настройки сценариев обслуживания, управляющих действиями операторов, позволяет контакт-центру решать самые разные задачи: от обработки потока входящих обращений до исходящих обзвонов с целью информирования, проведения маркетинговых опросов и продаж.
Решение NCC входит в линейку продуктов Naumen для call-центров, в которой уже есть инструмент автоматизации телефонного обслуживания Naumen Phone и специализированное решение для аутсорсинговых компаний Naumen Phone Outsourcing. В новом решении современные технологии коммуникаций с клиентами объединены с проверенными компонентами, общими для всей линейки решений. Чтобы подчеркнуть эту преемственность, в компании решили начать отсчет версий NCC с номера 6.0.